在济南阳光女子医院学习感想.doc

在济南阳光女子医院学习感想 郭朝阳 来到济南阳光女子医院学习已经快一周了，首先感谢医院邱院长及各级领导、同事的悉心指导，使我们受益非浅，收获不少。我们从医院的部门设置，内部管理、广告投放、对外营销策略、市场部、客服部、现场管理作了初步的了解和学习，现把感想小结如下： 阳光女子医院是公司在济南一个不到三千平方面积的女性专科医院，但医院的VI系统设置新颖，人员形象阳光、富有激情、院内环境布置科学、温馨、卫生，科室设置分布因地制宜、紧而不凑，使用结构合理，使来院群体在就诊中畅通、方便、感觉舒适。 医院部门设置齐全，明确责、权、利，目标一致，工作分工合理，配合默契，在院长的领导下，政令畅通、上下一心，各尽所能，既分工又合作，忠诚度高，执行力强，积极主动参与完成医院各个阶段的目标和任务。是一支具备凝聚力、战斗力的管理团队，医院的快速发展到现在与他们的辛勤和努力是分不开的。这当然与医院的一把手的管理艺术、指挥、组织、协调能力有着密切的关系。 医院的广告宣传营销投入是每年的三、五、十月份以公益结合促销的形式举办活动营销。平时以电视媒体和报纸为主，病人的信息来源50%左右得自于这两个媒体，结合户外广告及医院杂志为辅助营销宣传，杂志传媒的投放方式相对有一定的针对性，分为在职女性和校园女学生两种，每个月各1.5万册，而且在发放渠道和发放的跟踪上做的比较到位，杜绝了宣传材料的浪费。投入计划是以周为单位制定，根据咨询量反馈和同行之间的广告情况及时调整，利用可行性、差异化、低成本的广告渠道拓展宣传路径，如：电信的114查询台等，广告成本约占营业额的10%—12%左右。 在对外营销上，医院除了活动与广告宣传外，病人的来源还来自与医院的地面营销和网络营销。地面营销的主要是市场部负责，工作重点以校园营销及商家联盟为主，方式以推广医院的各种医疗卡来带动门诊量，市场部的卡类营销来的病人可占每天总门诊量的10%左右，这与医院对各种卡类的推广方式让广大群体认可的做法是分不开的，在此举个卡类营销的例子，如：在校园卡的推广上，首先在选择目标时对学校的定位就有针对性的分析，对学校对学生的管理、学校的校风、学校的性质、学生的素质等进行分析后和济南市慈善机构合作以公益活动的形式为切入点，如提供阳光女生助学金、助学岗活动等，先让学校和学生认可医院，其次进行健康讲座、义诊及结合杂志宣传等让学生了解医院的环境、服务、技术和专家，建立校内网络再进行校园卡的推广，为了体现卡的价值，除了部分赠送外，使用有价销售发卡的形式，学生在医院消费中诚信兑现承诺的条件，让得到卡的学生或买卡的学生更珍惜校园卡和卡的好处。还有与药店合作以互惠互利的形式推广的120援助卡，与商场、超市等合作的丽人卡等在此就不一一说明了。重要的是市场部的人员的开拓精神和工作的积极性是与医院科学的管理和激励有着密切的关系。 网络营销在这个医院也是一个亮点，它所带来的病人约占医院门诊量的15%，这与医院网络的推广和咨询技巧是分不开的，从网络咨询的人员的沟通技巧和营销技巧都进行了较规范的培训，并把咨询涉及的方方面面设定一定的版本，对每天网络咨询的情况进行评估，发现问题及时纠正，提高网络咨询转化率，对预约的患者与医院客服部及时跟踪，保证预约患者的到位率。 医院的客户部在医院的经营中起了非常重要的作用，其工作范围包括了院内的窗口服务，流程设置、服务项目配置、部门配合，环节链接、科室服务，电话咨询、网络咨询、就诊秩序维护、客户档案建立、服务监督、患者满意度调查等。配合现场管理人员对医院的每个环节的服务细节做到每天跟踪，对现场积压的病人安抚，及时安排接诊分流、治疗分流，避免病人等候的不满情绪，对流失的别人、间断治疗的病人进行咨询跟踪，了解存在的问题及时弥补，发现问题及时解决，不能解决及时反馈，针对医院的各个服务窗口服务和质量考评小组进行考核，每周对患者整体环境、医生、治疗室、导医、输液厅、费用问题等方面的满意度进行调查并让患者提供对医院服务的建议，及时反馈，根据患者提供的意见或建议及时纠正服务中的薄弱环节和不足的地方，保证了医院服务优质的持续性，提高患者的满意度。 几个建议： 医院目前有8万多的客户健康档案，对医院来说这是一个宝库，可以对这些客户进行筛选，把有一定价值的客户选出来进行跟踪、维护，与其建立良好关系，让其能在医院有特殊的待遇，提高他们的满意度，培养他们对医院的忠诚度，让他们为医院创造更多的社会效益和经济效益。目前对客户档案的建立应有选择性、针对性，在录入是要对客户的基本情况做到尽量完全了解，对其每次的病种和治疗方案要详细，这样便于对其的回访跟踪和来院消费的消费能力的判断。 在营销策略上医院目前是一直以促销的形式吸引病人，长期下去对医院的品牌是个影响，一、商业味道浓，导致群体对医院的信任危机；二、吸引来的病人