酒店服务意识及沟通处事技巧培训课件.pptVIP

模拟场景二： 黄金海岸中技宾馆前厅总台，石家庄旅游外事职业学校的实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找宾馆的总经理。珊珊小姐说：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎样称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名，珊珊小姐又说：“先生，请您稍等，我为您联系一下。” 提问1：试想，你若为珊珊小姐，将会 在什么地方拨打这个电话？为什么？ 两种方法： A.在总台台面上拨打。当着访客的面向总经理询问是否 愿意接待，如果总经理回话愿意接待，也就罢了，但 是，如果总经理不愿见访客，这时，对于两者双方都 是尴尬的事，服务员回复访客也为难。 B.在办公室内拨打。服务员请客人稍等，然后进入办公 室打电话向总经理通报，再出来回复访客。这样如果 遇到总经理不愿见访客的情况，服务员可以很自然地 打圆场对访客说：“对不起，总经理现在刚好外出(或 正在召开一个紧急的会议)。”礼貌委婉地拒绝客人。 提问2：如果这通电话你不得不在总台台 面上拨打时，又该如何处理？若接听电话 的人恰巧是总经理本人时，你将会做出怎 样的反映？请尝试演练。 参考剧情延续： 于是，珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说：“您好！我是总台，请问总经理在吗？有某某单位某某先生找他。”总经理一听，就明白了总台小姐的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。 “我们关怀” 的态度意味着设身处地为顾客考虑…你想让你的客人描述和你接触的经历吗? 还记得那65%因为低质服务而没有再次光临的客人吗？ 如果你没有照顾好你的客人，  你的竞争对手会照顾得很好! 几个需要思考的问题…你是否知道吸引新客人的成本是保持旧客人成本的6倍?然而…在多数情况下，客人忠诚的价值是一间客房的10倍! 我们希望能保持回头客我们要让客人感到尊贵 你有 “能力” 持有所谓的“态度” 但是 我们的要求是让它表露出你的关心! 谢谢参训！ 案例： 某日，一团队入住，恰逢宾馆当天的住房率较高，原定安排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微笑地回复无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地说道：“我不是在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我们的狼狈？” （我们推崇微笑服务，但有时微笑，需要把握尺度及场合！） 负责 每个员工都有责任让客人满意 给予高于客人期望的服务 永远比客人快一步 如何做…？ 时刻做好准备 处理客人的抱怨 酒店应在客人离开前就提前解决客人 可能有的抱怨或问题！ 高效地处理客人问题 注意：抱怨的客人不是在针对你！！！ 善于沟通 愉快的交流包括三个部分…语气行动措辞以上哪一部分是最重要的? 行动 55% 语气 38% 措辞 7% 愉快交流技巧 使用肯定的词语 使用专业语言 同时记得… 同客人交谈时要注意你的语气和行动! 向顾客提供向导时要注意：言简意赅使用地图和有色笔对于一般要求的回答应是:是的!非常荣幸!当然!马上照办! 避免… 俚语 例如 - “小意思” 酒店行话 例如 - 你想要个“标间”吗? 非礼貌用语 会显得非常不专业 语气——非语言技巧，是一种面部 表情、音调和姿态的运用技巧。 措辞——语言技巧，使用文字以增 加讯息的清晰性。 语言处事技巧案例分析 案例一：《“筷落”风波》 台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？”在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。 问题：接下来，大家认为餐厅经理将 会对客人说些什么？或者做些什么呢？ 剧情延续： 而后，经理又对客人说：“先生