沟通的技巧培训教材2.ppt

3 沟通的技巧 沟通的含义、类型 沟通的过程 自我沟通与人际沟通 组织沟通策略 跨文化沟通 危机管理沟通 非言语沟通 ? 3-1沟通的涵义 ?沟通是意义上的传递 ?成功的沟通不仅需要意义的传递，还需要意义被理解 ?沟通者通过信息符号传达意义（信息） ?沟通需要通过信息载体（通道）完成 ?沟通的形式多种多样 ?沟通成功与否受到众多因素的制约 ?沟通的基础是信息、知识；沟通的过程是真诚与智慧的融合；沟通的核心是系统思考；沟通的结果是为了获得更多的信息；沟通的目的是为了做出最优决策。 ? 讨论 人物1： 人物2： 人物3： 人物4： ? 思考： ◆员工利益 ?员工是公司最大的财富，员工的利益至高无上。 1998年冬天，菲利普斯西江作业平台，作为承包商的深圳赤湾海洋石油设备修造公司的电焊工徐某，在下油管时不慎砸断了右手指，消息传到菲利普斯(中国)公司，公司领导立即决定用6000美元租用直升飞机将徐某送往医院，为徐某的手指再植赢得了时间，手指保住了。 在菲利普斯，每个员工都有权拒绝危害自己或他人的工作，如果上班时，员工遇到危险，员工可以拒绝上班；如果加班到晚上7点以后，员工必须打车回家，否则将被视为危险的举动。“我们关注的是你的生命和他人的生命，菲利普斯要做中国最安全的公司”，菲利普斯西江作业区总经理邓智云说。在菲利普斯，随处可以看到对员工生命及安全的重视。公司显著的地方，办公室的重点区域，都有《办公室的安全与健康》，主要内容是防滑倒，防摔倒，防倒退、防绊倒、防物体打击、防撞翻、防夹住、防碰撞、预防电脑眼病等。 廖颖在工作久了之后总会感觉到脖子疼，负责健康的主管得知情况后，就主动来帮她按摩脖子，并且帮她调整座位的高度，另外还送给了廖一个靠垫和一本有关正确的工作姿势的书。 ?不仅是健康和安全，菲利普斯的员工对于职业的规划与发展都有更高的要求。在菲利普斯，员工的培训是作为业绩考核的一部分内容，按照菲利普斯的公司规定，每个员工每年工作时间的2%—4%都要用来接受培训，也就是说，每个员工一年至少要接受两个星期的培训；而在西江作业平台，菲利普斯几年来花在培训上的费用是700万美金。 ?在菲利普斯的北京总部、天津塘沽、深圳蛇口、湛江，菲利普斯(中国)建立了四个培训基地，每个公司主管都必须根据员工自身的职业发展需要来安排培训，而员工也可以根据自己职业生涯的设计主动提出培训申请。 ◆制度护航 ?员工是资源：菲利普斯对员工的管理中，充分体现了把员工当作是资源而不是成本的管理思想和管理方法。最大限度地开发出员工的责任感、忠诚度和工作潜能，是“菲利普斯之道”的中心理念。“菲利普斯之道”并未偏离“在商言商”范畴。员工享有的种种优厚待遇和自由度不是目的而是手段，如何开发潜能和主动性，从而提高工作绩效，才是真正的目的。 ?制度和措施张驰有度：人力资源管理的精髓存在于制度和措施的“张驰度”之中。我们不能简单地把菲利普斯之道归结为“出手大方”。人力资源管理是一门看似轻松实则艰难的艺术。甚至可以说，人力资源管理其实是在严格约束与高度解放之间走钢丝的艺术。约束与解放是两个不可或缺的因素，缺少任何一方，或者在平衡、协调二者关系时差之毫厘，都有可能失之千里。 ?组织（企业）文化建设 ?组织文化：是一个组织所具有的价值观念、行为规范及其相应活动的总和。 组织文化是一只看不见的手，是一种强有力的竞争利器，具有导向功能、凝聚功能、规范功能、激励功能、调节功能、应变功能等。 ?组织文化要素 ?组织环境 ?价值观念 ?英雄人物 ?例行工作和礼仪 ?文化网络 ?价值观念与沟通 ◆价值观念：是组织在经营管理过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。是组织成员对某种事物正确与否的认识，它决定着员工的行为取向和是非判断标准。 ◆价值观念的层次： ?最大利润价值观 ?经营管理价值观 ?组织社会互利价值观 ?确立价值观念的原则 美国兰德公司的专家们花了20多年的时间，跟踪了世界500家大公司，最后发现其中100年不衰的企业的一个共同特点是：他们不再以追求利润为唯一的目标，有超越利润的社会目标。 ?人的价值高于物的价值。 ?共同的价值高于个人价值。 ?社会价值高于利润价值，用户价值高于生产价值。 的纽带，是解决问题的基础，是弥合人际关系裂痕的良药。 ?价值观念的作用 ?定位作用：价值观将组织追求的目标与社会价值联系起来，为组织在整个社会中定位；将员工个人的追求与组织目标联系起来，是个人在组织中有适当定位。 ◆松下幸之助的价值观 ?决定作用：价值观决定组织的基本特征、经营风格、管理特色及每个员工的行为取向。 ?支柱作用：价值观是组织最重要的精神支柱。 ?激励作用：价值观是员工积极向上的信念，激励员工努力去