门店员工礼仪教材.pptVIP

云厨一站门店员工礼仪 培训部 伍毅秀 在过去你所经历的服务中，有过什么让你不愉快的体验？ 后来怎么样了？ 在过去你所经历的服务中，有过什么让你愉快的体验？ 后来怎么样了？ 失去顾客的百分比 LOREM 失去顾客的原因 LOREM 顾客流失的原因 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 死亡 搬家 自然的改变喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买好更便宜的商品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 l         一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l         24人不满但并不投诉 l         一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l         投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l         投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个不满的顾客 l      一个满意的顾客会告诉1-5人 l      100个满意的客户会带来25个新顾客 l      维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l      更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l      购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l      对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l         给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。 微笑的训练 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是常规表情 眼神礼仪 眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。 “站如松”： 男士 标准？ ——挺胸，抬头，下巴不要翘出。双脚自然开列与肩齐宽，重心自然落在脚中央的位置。肩膀放松，想像自己的脚就像松树的根一样紧抓住泥土的感觉。向下沉。手位可以在体前，体后，或裤线。（刚毅） 规范站姿简单体现为：头正 、肩平、臂垂、躯挺、腿并。 女士——为丁字步；脚根并拢，想像一种感觉 整个脊椎和脑后像木偶一样有一根线向上吊，向上拉。手位若在体前可略高于男性，自然放于腰际左右。女性手位一般不用背面，只两侧或前面。（轻盈） 站姿注意事项 身体歪斜，两脚分开很大距离，倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，抱手臂等都是不雅和失礼的仪态。 手中不要玩弄物品（笔，本子等）。 避免双手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。脚不要外八或内八。 站立时不要小动作。 美丽走姿 头顶一本书，如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的，而这是漂亮走姿的一关键！ 右行，主动问好！ 避免吸烟，吹口哨，吃东西，整理衣服。 奥运礼仪小姐形体训练 双膝夹纸笑露6齿 游戏一 分二组，接力。 各组派队长监督对方。 要求：按要求顶书走到对面，换人。 完成速度快的一组获胜。 坐如钟 男士上身正直，脚平稳着地。坐到三分二的位置。脚避免来回的抖。手自然落于膝盖或两扶手。 男士可叠腿，不能抖，鞋袜搭配好，袜够长。 女士坐姿：大腿，脚跟，膝盖不分开，正坐侧坐都可。原则腿贴紧。上身正直放松。 左侧入座，位前转身，轻声就座