项目销售中的客户关系管理-Diana.ppt

Contents 人与人不同 SBA人际模型 认识处理客户关系 单个的人 性格分析 关键利益点分析 人和人 一群人 工作圈 政治圈 生活圈 企业文化 历史交易 谁在决策 谁在决策 决策矩阵图 建立支持矩阵 建立支持矩阵 良友 支持者 中立者 反对者 死敌 立场矩阵图 良友 －－支撑点 支持者 －－有信心 中立者 －－争取 反对者 －－分化 突破人际矩阵 突破人际矩阵 选择切入点 建立内线 信息提供人 向导 寻求支点 关键 支点 批准者 决策者 评估者 使用者 增加 调整 扩大支撑面 突破人际矩阵 立体的支撑体系 人际矩阵的缝合 长期合作 长久胜利 Sales Supporter Supporter Supporter Supporter 挖掘目标对象现阶段最关心、最在意的问题 在寻找客户关键利益点有困难时，可以参考马斯洛的层次需求理论——你的目标者处于事业和人生的哪个阶段，看看他可能存在什么重大问题而又是你帮得上忙的？需要注意的是，工作利益和个人利益都很重要，不能偏废 一个人加上另一个人，却不等于两个人。 能分别处理好与两个人的关系，并不意味着能处理与他们的关系。 每次去拜见一位领导，我们总是担心与其他领导不期而遇。在搞不清领导之间的关系时，特别没底；在知道领导间关系不好时，特别别扭。而且，与某些人接近，与其他人就疏远甚至结怨了。这就是处理人和人关系时的难题。 平衡。 通过SBA模型的指引，我们得以了解、接近和进入客户的人际矩阵，并实现从外围向内渗透，从而接近客户人际矩阵的核心——决策矩阵。如果不能突破这个核心，一切努力都是“浮云”。通常，我们把客户决策矩阵中的人员分为批准者、决策者、参谋者、使用者和影响者 ，从下表中可以了解他们的特点和需求。 销售的成功是相对于竞争对手取得更多人的支持。当然，我们不可能取得所有人的支持，但是，只要取得轻微的优势，就足以保证最后的胜利。所以，在客户人际矩阵中，特别是决策矩阵中，建立我们的支持矩阵就显得尤为重要了。而要建立支持矩阵，首先就要弄清“谁是我们的朋友，谁是我们的敌人”。通过SBA模型的指导和相关工作的开展，相关人员的立场我们基本上了然于胸了，并可以将他们分为：良友、支持者、中立者、反对者、死敌。 从上页表看，处理与这些人的关系显得很复杂——事实上，确实不简单。但我们可以用简单的办法来解决这些复杂问题：建立统一战线，团结可以团结的一切力量，以良友为支撑，让支持者更有信心，争取中立者，分化反对者，让敌人不敢公开反对。 “从点及面突破法”是最基本，也是最有效的方法。常胜之军无奇师，将最常规的招数用得最娴熟就是绝招。所以，我们只要相信客户的心是肉长的，真诚用心，不懈努力，定有回报。从六个方面： 自上而下”是最快最有效的方式，但需要在高层有关系或有人保荐。如果有幸取得批准者的支持取得自上的切入点，余下的就是如何利用“站得高，看得远”和“挟天子以令诸侯”的位势，网罗下面的支持者，让大部分人保持中立，让敌人不敢贸然反对。另外，“CEO to CEO”式的营销方式也是这种切入方式中非常有效的，即己方的一把手和客户的一把手见面，直接敲定合作。更多的，我们会选取决策者和评估者这一层次切入。如果有这样的资源和机会，也是非常理想的开始。并且，从这个层级开始，可以得到直接决策面的认同，对于成单后的执行也非常有利。 一般来说，作为“评估者”的技术专家是非常好的切入点。他们并不直接从购买行为中获利，通常在意保持在组织内的专业地位，以技术交流和探讨的方式很容易与其建立起交流通道。特别是与之地位和技术修为相当的己方技术专家出马，一般能马到功成，顺利介入。对于客户关系很弱的公司来说，从使用者“自下而上”地切入也不失为一个办法，但Sales的耐心将经受长期考验。但如果通过勤勉努力不断向上渗透成功的话，这样的客户关系将是最为稳固和牢靠的，即使客户内部人事变动等突发变故也不会造成太大的影响，对于双方的长久合作是非常有利的。因为，经受基层广泛认同的产品和服务最小化了高层的决策风险和责任，同时让工作在执行过程中少了很多麻烦。从单个的人切入，从认识一个人到两个人、三个人，客户内部的景观就如画卷般地展开了。 人际矩阵是指以客户组织结构为基础，以客户内部实际权力分配为核心而形成的关系网和决策链。 在大客户销售中，人际矩阵是实现销售成功不得不突破的关键 矩阵是指纵横排列的二维数据表格，最早来自于方程组的系数及常数所构成的方阵 处理好人际关系，是接近和融入客户人际矩阵的基础 一个个具体的、