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物业礼宾年终工作总结及小结 20xx年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工 作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让 客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成 了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们20xx 年工作总结： 一.培训工作 20xx年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目 标进行。首先对于新员工的培训釆取，礼宾主管与领班一 带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且 能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌 握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责 的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。 在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培 训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形 式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务 培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运 校花网 行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的 业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业 务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务 的实行都有着极大的帮助。 二.人员管理 1 ,礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车 员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼 宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构 成礼宾整体，共同促进共同发展。 礼宾部员工总计3 2人：一名礼宾主管，两名礼宾 领班，五名礼宾员，四名泊车员物业礼宾年终工作总结及 小结。在20xx年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。 在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如 今，礼宾部还剩下八名员工总计9人，而 客人离店数一天最高达100多间房，如此多的房间， 意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量，既 便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑， 依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为2.礼宾台也 是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱 各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业 务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其 是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早 上8点至12点及晩上18点至22点是他们的问询高峰期， 问的问题也是各式各样,从客房的泳衣泳裤在哪里？到泡温 泉从哪里去?成都哪里好玩等等，每当此课件下载□时，我 们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行 业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订火车票, 及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责?此外, 我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不 同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。我们也曾为 客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事 情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定 做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为 我们始终铭记着，我们追求的是“fullservi ce” 马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负 责，我们帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店 高峰期，我们积极主动的与租车公司联系，请求安排足够 的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离 开做出了应有的贡献。 荣誉与收获 在20xx年酒店日常工作与马术节接待期间，我们涌现 了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业 业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也 收到客人的致谢礼品及口头表扬若干物业礼宾年终工作总 结及小结。马术节圆满接待完成后礼宾部受到了店领导的 一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！ 五、 良好经验的总结和自身问题的改善 在2 0xx年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定 的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中 我部一边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能 尽如人意，我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决 方案。 经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、 十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、 更加快捷的对客服□务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客 家的感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一 些小问题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积 极的作用。在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工 作重点之一继续加强。 1234 56在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行 了补救，事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误 的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制 定了新的工作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2 Oxx年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实 又富有激情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及 经理助理刘勤的带领下还会再接再厉，用