创建服务品牌.pdf

引 引 言： 言： 二十一世纪的跨国企业不太可能是制造业 公司，而是服务业，新经济就是服务经济。 二十一世纪什么最具竞争优势——服务 彼得.德鲁克 纲 要 纲 要 一、服务是追求客户满意的过程 一、服务是追求客户满意的过程 二、用服务流程保障客户满意度 二、用服务流程保障客户满意度 三、用服务技巧赢得客户的满意 三、用服务技巧赢得客户的满意 四、用主动服务提升客户忠诚度 四、用主动服务提升客户忠诚度 五、如何创建企业客户服务品牌 五、如何创建企业客户服务品牌 一、服务是追求客户满 一、服务是追求客户满 意的过程 意的过程 （一）服务与客户服务的差异性分析 （一）服务与客户服务的差异性分析 （二）服务不仅仅是满足客户的需求 （二）服务不仅仅是满足客户的需求 （三）客户服务需要关注客户的感知 （三）客户服务需要关注客户的感知 （四）客户期望值决定了客户的满意度 （四）客户期望值决定了客户的满意度 （五）管理客户期望是客户满意的前提 （五）管理客户期望是客户满意的前提 （六）客户服务管理的价值 （六）客户服务管理的价值 （一）服务与客户服务的差异 （一）服务与客户服务的差异 性分析 性分析 1.服务是一种无形产品 任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企 业价值。制造业生产的是有形产品。服务业提供的是无形产 品。 2.服务作为产品是有偿的 做为服务行业，服务本身是一种商品，是有价格的。有价 格就必然存在价格竞争。 3.客户服务是服务产品的支撑手段 a) 客户服务是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行 的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要。 b) 客户服务包括客户需求被满足的全过程活动。 c) 服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。 （二）服务不仅仅是满足 （二）服务不仅仅是满足 客户的需求 客户的需求 •服务作为产品是否能够满足客 •服务作为产品是否能够满足客 户需求，是企业的核心竞争力。 户需求，是企业的核心竞争力。 需求 需求 价格 品牌 价格 服务 品牌 服务 •服务产品是有偿的，因此价 •品牌是由于专业度给客户 •服务产品是有偿的，因此价 •品牌是由于专业度给客户 格就成为了客户选择服务产 带来信赖感，是高端客户 格就成为了客户选择服务产 产品 带来信赖感，是高端客户 产品 品的关键因素之一，物超所