电信营业厅20个经典案例.doc

中国电信营业厅 服务和主动营销案例精选 浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc194402980 前 言 PAGEREF _Toc194402980 \h 3 一、服务篇 HYPERLINK \l _Toc194402981 1、业务为什么办错了？ PAGEREF _Toc194402981 \h 4 HYPERLINK \l _Toc194402982 2、客户的脾气怎么这么大？ PAGEREF _Toc194402982 \h 5 HYPERLINK \l _Toc194402983 3、没有公章怎么办？ PAGEREF _Toc194402983 \h 6 HYPERLINK \l _Toc194402984 4、业务办错了怎么办？ PAGEREF _Toc194402984 \h 7 HYPERLINK \l _Toc194402985 5、怎样让客户做什么？ PAGEREF _Toc194402985 \h 8 HYPERLINK \l _Toc194402986 6、营业厅常见的不规范用语 PAGEREF _Toc194402986 \h 8 HYPERLINK \l _Toc194402987 7、怎样说“不好意思” PAGEREF _Toc194402987 \h 9 HYPERLINK \l _Toc194402988 8、客户为什么生气？ PAGEREF _Toc194402988 \h 10 HYPERLINK \l _Toc194402989 9、面对同样的客户 PAGEREF _Toc194402989 \h 11 HYPERLINK \l _Toc194402990 10、细节决定完美 PAGEREF _Toc194402990 \h 12 二、主动营销篇 HYPERLINK \l _Toc194402991 11、应该充多少？ PAGEREF _Toc194402991 \h 14 HYPERLINK \l _Toc194402992 12、如何在客户等待区进行主动营销？ PAGEREF _Toc194402992 \h 15 HYPERLINK \l _Toc194402993 13、如何引发客户对于电信产品的兴趣？ PAGEREF _Toc194402993 \h 16 HYPERLINK \l _Toc194402994 14、没有了解客户需求的结果 PAGEREF _Toc194402994 \h 17 HYPERLINK \l _Toc194402995 15、主动营销典型话语分析 PAGEREF _Toc194402995 \h 18 HYPERLINK \l _Toc194402996 16、怎样介绍产品能够打动客户？ PAGEREF _Toc194402996 \h 18 HYPERLINK \l _Toc194402997 17、一号双机是什么？ PAGEREF _Toc194402997 \h 19 HYPERLINK \l _Toc194402998 18、如何介绍资费？ PAGEREF _Toc194402998 \h 20 HYPERLINK \l _Toc194402999 19、异议处理有技巧 PAGEREF _Toc194402999 \h 21 HYPERLINK \l _Toc194403000 20、客户明明被打动，怎么还没买？ PAGEREF _Toc194403000 \h 22 前 言 在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。 浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。 案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是0571电子邮件：LLD@ZTTC.COM 一、服务篇 1、业务为什么办错了？ 案例描述 营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？ 客户：小灵通充值 营业员：请报一下您的电话号码，好吗？ 客户：1234567 营业员：（操作