天行健. 职业心态与商务礼仪.ppt

主讲：陈静和;赢; ;3、调整自我心态 托起形象之舟 (89) 　　 “海纳百川，有容乃大”; ; ; ; 赚钱是理所当然的事 只要你首先学会做人(33); 今天工作不努力， 明天努力找工作（35）;;4、影响别人认同的三个要素 ; 表达在意的形式与内容 问候 目光 微笑 笔记 手机 及时回应 互动反馈 不带功利目的 站与坐(表达尊重 谦让他人) “畅销” 能量 国人的误区 ** ;商务形象篇; 一、塑造良好形象 占进成功先机 ; 一、塑造良好形象 占进成功先机 ;3、个人的仪表及装饰 ;4、符合礼仪规范 ; 男性仪表规范 男士职业着装的原则 三色原则 三个三 三一定律 三大禁忌 ;;; 女性仪表规范 ;礼仪原则：修饰避人—个人良好素质的体现 在工作岗位当窗理云鬓失之端庄稳重，缺乏敬业精神。 在大庭广众可能被认为举止轻浮、做作。 修饰避人要注意以下几点： 1、不当众化妆或补妆、梳理头发。 2、不当众打领带、提裤子、整理内衣、拉裙子 提下滑的裙子、擦皮鞋等。 3、不当众挖耳朵、掏鼻孔、抓头皮、修剪指甲。 个人办公服务环境也是“仪表”之一。;;;商务举止篇;一、学会仪态礼仪 完善个人风采 ;扣胸弓背; ;;;;;;;二、坐、站、走、蹲皆修养; 1.交谈时视线要看着对方 （额头 脸 嘴角） 目中有人 友善 2.视线要保持在社交范围内 （腰际-----头部之间） 看上不看中下 3.视线要保持安全距离 距离有度（私人、交际、尊重、公共） 4.眼神应充满亲切感 　　　　　　（生硬的语气：你好！什么事！等一下！）;; 实质：让对方有一种受到欢迎的感觉。 有一种站在他一边，随时为他服务的感觉。 在顾客上门接受服务之前，就先送他一件礼物。 ; 微笑可以给你带来一天的好心情 (78) 微笑也可以给你一生带来好心情。 一个精彩的细部，可以映显出一个卓越的整体 微笑是你脸上最美丽的化妆，是开在你脸上的花朵 ;（4）培养一种微笑的习惯 ; 要使自己每天开心就要学会先去欣赏别人, 久而久之，欣赏你的人就会越来越多。; 　　　　1.递物与接物：双手、正面 　　　２.拾捡物品：上身挺直、双腿下蹲 　　　３.客人面前：谈自己与示他人 　　　 ４.操作中的“三轻”： 　　　　　　　　　说话轻 走路轻 操作轻 没有噪音 着装规范 距离有度 ;　　　令人不悦的服务表现： 1.当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作 2.一幅爱理不理甚至厌烦的应对态度 3.以貌取人，依客人外表而改变态度 4.言谈措辞语调过快，缺乏耐心 5.身体背对着客户，只有脸向着顾客 6.未停止与同事聊天或嬉闹的动作 7.看报纸杂志，无精打采打哈欠 8.继续电话聊天 9.双手抱胸迎宾 10.长时间打量客户 ; 引领时要遵循： 迎客走在前、送客走在后； 客过要让路、同行不抢道。 ;引 领 礼;; （五）奉茶与接待 　　　; 电梯的顺序原则 　进出电梯：有人—客先 无人—主先  ;三、搭乘电梯的礼仪;四、长幼有序的介绍礼;五、大方合度的握手礼仪;;六、恰如其分的名片收递礼仪;;七、谦恭有礼的送客礼仪;商务言谈篇; 先处理心情 后处理事情 (57)