管理创新以“五型”为核心的供电服务体系构建.docVIP

以“五型”为核心的供电服务体系构建 成果名称 申报单位 “五型”为核心的供电服务体系构建 ***^^ 司 TOC \o 1-5 \h \z 一、 弓丨言 2 二、 供电服务体系构建的创新背景 3 三、 供电服务体系构建的创新内涵与实践做法 6 四、 “五型”供电服务体系构建取得的效果 21 以“五型”为核心的供电服务体系构建 ***公司 一、 引言 **县供电公司位于江北水城 **市东北部的**县城， 系国有中型企业，担负着全县3个街道办事处、11个乡镇的 生产、生活供电任务。公司下设管理单位11个，二级智能 部门4个，供电所16个，供电所16个，管理正式职工701 人，农电工211人。公司现有110千伏变电站5座，35千 伏变电站13座，变电容量583.2兆伏安，输电线路总长 235. 04千米，固定资产原值6. 17亿元。 2014年**公司购网电量完成9. 33亿千瓦时，售电量完 成8. 57亿千瓦时，平均售电单价546.21元/千千瓦时，同 比增加18. 53元/千千瓦时；综合线损率8. 08%,实现营业收 A 51502万元；电费回收率100%。公司荣获“山东省管理优 秀企业”荣誉称号，顺利通过省级文明单位复查。公司先后 荣获“全国模范职工之家”，省级“文明单位”，全省富民兴 鲁劳动奖状、山东消费者满意单位、全国安全生产先进单位、 山东省AAA优等信誉企业、山东省价格诚信先进单位、山东 省企业信息化建设示范单位、山东管理创新十佳企业、山东 省社保先进单位等荣誉称号。 二、 供电服务体系构建的创新背景 （一）服务社会民众的必然要求 随着市场经济迅猛发展和电力改革的不断深入，社会民 众对于供电服务的要求越来越高，客户关系管理得到了更多 的关注。客户是市场的主导，是公司发展之源。必须坚持以 客户为导向，在满足广大电力客户对日常电力消费的同时， 为客户提供差异化、个性化服务，改进客户价值以及客户满 意度、忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益 与企业利益双赢”。 （二） 电力企业提高核心竞争力的内在要求 随着电力企业市场化、专业化的大条件下，公司目标建 设“一强三优”的现代供电公司，因此必须建立适应客户需 求和市场发展的服务机制，以构建新型服务体系为契机，持 续完善标准制度、优化业务流程、强化管理创新和技术创新, 不断提升客户服务水平和建设运行品质，开展“五型”供电 服务工程，强化“五评价”监督，大力提升供电服务水平。 （三） 专业管理的理念和策略 按照国网公司供电服务提升工程要求，全面树立“客户 需求在哪里，主动服务到哪里”的服务理念，统筹公司生产、 营销等部门，着力开展“五型”供电服务工程，切实履行 社会责任。 “五型”供电服务工程是以客户需求为导向，主动服务 为着力点，保障客户利益为核心，明确服务的工作目标和过 程控制，进行全过程管理。以建立“系统型电力规划、标准 型流程规范、基础型安全管理、规范型应急抢修、快速型服 务响应”的“五型”工作目标和过程控制，以“供电可靠性 评价、流程规范评价、安全管理评价、故障抢修评价、服务 响应评价的“五评价”实施供电服务全程监控。J 1 响应评价的“五评价”实施供电服务全程监控。 J 1」丿卞件汁「 /L. ＜程规范评价 / ［安全管理评价 \ J I故障抢修评价 N迦和 、丿 图1 “五型”供电服务体系构建图 （四）专业管理范围 部门范围 实施“五型”供电服务由营销部（客户服务中心）牵头, 按照全覆盖要求覆盖了主要职能部室，包括发展部、运检部、 调控中心、安质部、人资部、财务部、办公室、党群部等。 业务范围 将“大服务”理念融入到“大营销”、“大建设”、“大检 修”、“大规划”、“大运行”的“五大”体系中，涵盖了全供 电服务链的客户报装、供电质量、故障报修、抄表缴费、查 询咨询、投诉反映六方面。 3 ?专业管理目标值 序 号 指标体系 冃标 值 责任部门 考核部门 1 企业情况调查率 100% 营销部 发展策划部 2 客户安全规章制度健全 率 100% 安监部 发展策划部 3 节能配电变压器应用比 例 295% 营销部 发展策划部 4 居民客户端电压合格率 295% 营销部 发展策划部 5 客户业扩报装服务时限 达标率 100% 营销部 发展策划部 6 优质服务评价指数 399% 营销部 发展策划部 7 用电信息釆集成功率 100% 营销部 发展策划部 8 电网N-1通过率 100% 运检部 发展策划部 9 户均容暈指数 0. 55 运检部 发展策划部 10 供电可靠率 99. 98% 运检部 发展策划部 11 经济增加值率 5% 财务部 发展策划部 12 配网抢修优质率 100% 调控屮心 发展策划部 13 客户业务回访满意率 299% 营销部 发展策划部 表1专业管