2019年物业安全管理服务手册.docxVIP

目 录 第一篇：服务礼仪篇 （一）职业形象……………………………………………………… 04 （二）行为规范……………………………………………………… 06 （三）服务规范……………………………………………………… 11 第二篇：内部管理篇 （一）秩序维护岗位职责…………………………………………… 13 （二）日常工作纪律规定…………………………………………… 15 （三）宿舍及外出管理规定………………………………………… 16 （四）值班和交接班管理规定……………………………………… 17 （五）安防器材管理规定…………………………………………… 18 第三篇：安全管理作业篇 （一）安防巡逻操作指引…………………………………………… 20 （二）车辆出入管理与停车场管理操作指引……………………… 22 （三）人员/物品出入管理操作指引 ……………………………… 25 （四）中控室岗位操作指引………………………………………… 27 （五）消防安全管理操作指引……………………………………… 28 （六）消防应急演练/演习操作指引 ……………………………… 32 （七）突发及紧急事件处理指引 ………………………………… 33 第一篇服务礼仪篇 （一）职业形象 项目 要求 图例 禁止 整体 1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁； 2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。 精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。 头发 1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发； 2、女员工刘海不得遮住眉毛，发稍不得遮住脸。发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起； 3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。 1、染发； 2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸； 3、剃光头。 面容 1、脸、颈及耳朵保持干净； 2、女员工工作时间要求化淡妆。 1、女员工浓妆艳抹，男员工留胡须； 2、鼻毛外露。 着装 1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品； 2、衣裤口袋平整，裤子裤线清晰，长及鞋面； 3、男员工西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处； 4、衣冠整齐，禁止披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上。 1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品； 2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上； 3、非当值时间着制服。 工牌 保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前，并位于身体正中。 佩戴歪斜。 鞋袜 1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工需穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁； 2、女员工穿着与裙子相近颜色的袜子，男员工穿黑色或深色袜子。 1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟钉金属掌； 2、鞋袜有破损。 饰物 工作时间除手表和婚戒外，禁止佩戴其他饰物。 佩戴其他饰物。 手 手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。 涂有色指甲油、指甲过长。 （二）行为规范 项目 要求 图例 禁止 整体 1、姿态端正、自然大方； 2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。 1、上班前吃异味食物； 2、在工作场所内吸烟、饮酒； 3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表； 4、语速过快，音量过大或过小； 5、动作大、操作发出噪音。 站姿 1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀； 2、女员工两眼平视前方，双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手相叠放于腹前； 3、男员工脚跟靠拢对齐，脚尖外分60度，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，面带微笑，两肩平，稍后张，身体微微向前倾，两臂自然向下垂，手指并拢自然屈，拇指尖贴食指第二节，中指贴于裤缝边。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 跨立 1、左脚向左跨出与肩同宽，两腿挺直，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间； 2、两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高，右手指并拢自然弯曲，手心向后。 背手或大稍息。 坐姿 上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手； 2、架二郎腿，腿脚抖动，趴在台面上或用手撑头； 3、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。 蹲姿 1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲； 2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 弯腰塌背或头部下垂。 走姿 抬头、挺胸、收腹，目视前方，面