客户需求与满意度分析.pdf

客户需求与满意度分析客户需求与满意度分析 分享人：种云峰 西安曲江圣境城市发展服务有限公司 企业核心资源都有什么 关键词关键词：： 人 财 产品 客户 机制 战略 …… 客户需求与满意度分析 需求需求 产品产品 关联要素 忠诚度忠诚度 体验体验 满意度 3 客户需求与满意度分析 一、客户服务需求 4 客户需求与满意度分析 需求分析——马斯洛 需求分析需 析——马斯洛马斯洛 对应公司服务产品的诉求对应公司服务产品的诉求 需求层次理论 需求层次理论 自我实现的需求 如生日为业主送上鲜花如生日为业主送上鲜花 兴奋型兴奋型 最高等级的需要 尊重的需求 如早晨的雍尚服务 可分为自尊可分为自尊、他他 尊和权力欲三类 期望型 社交的需求 如社区文化活动的组织 渴望得到家庭、团体、朋 友、同事的关怀爱护理解 安全的需求 如异常天气的温馨提示 要求职业安全、生活稳定，希 望免于灾难望免于灾难、未来有保障等未来有保障等 生理的需求 ，如 正常的供水、供电 基本型 人们最原始、最基本的需要 吃饭、穿衣、住宅、医疗等等 5 客户需求与满意度分析 方案 为了行动 产品研发 测试 目标群 客户客户 产品产品 服务体验 体调研 客户关系客户关系 满意度满意度 管理 调查 用心看 6 客户需求与满意度分析 产品化 调研 明确调研方向，建立调研目标 设立方案，实现数据收集