ISO质量管理系基础知识.ppt

质量管理全过程划分为PDCA4阶段8个步骤 第一为P（策划）阶段，其中分为4个步骤： （1）分析状况，找出存在的主要质量问题； （2）分析产生质量问题的各种影响因素； （3）找出影响质量的主要因素； （4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出质量目标。 第二为D（实施）阶段，也即是步骤。 （5）按照既定计划目标加以执行。 * “PDCA”的循环方法可适用于所有的过程 第三为C（检查）阶段，也即是步骤。 （6）检查实际执行的结果，看是否达到计划的预期效果。 第四为A（总结处理）阶段，其中分两个步骤： 根据检查结果加以总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误。把这一轮P，D，C，A循环尚未解决的遗留的问题，纳入下一轮P，D，C，A循环中再解决。其特点是：4个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环前进。 * “PDCA”的循环方法可适用于所有的过程 质量管理体系的持续改进 管理职责 资源管理 测量、分析、改进 产品实现 顾客 顾客 要求 满意 产品 此图覆盖了ISO9001质量管理体系的所有要求 输入 过程 输出 质量管理体系模式图 * 质量管理体系的持续改进 顾客 顾客 要求 满意 产品 如业主、业主委员会的要求，可以体现在业主公约 资源管理 招聘 培训 管理职责 方针、目标 组织架构、职责权限 提供资源 管理评审 测量、分析、改进 内、外部质量审核 顾客意见调查 服务和质量管理体系过程的测量 管理评审 产品实现 保安消防服务 车辆管理服务 清洁服务 绿化服务 设备设施维修保养服务 便民服务（含维修服务） 社区文化 服务要求的识别和评审 文件及记录控制 采购 物业交付 装修控制 计收费 不合格品控制 测量和监视装置的控制 * 质量改进的基本过程-PDCA循环 处置 A 实施 D 计划 P 检查 C 第一阶段是计划（plan）：包括制订方针、目标、计划书等。 第二阶段是实施（do）：即按计划实地去做，去落实具体对策。 第三阶段是检查（check）：对策实施后检查对策的效果。 第四阶段是处置（action）：总结成功经验，实施标准化，以后 就按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。 A D P C P A C D P A C D A C D P P A C D A C D p 改进上升的示意图 四个阶段一个也不能少。 大环套小环，在某一阶段也会存在制定实施计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的小PDCA循环。 每循环一次，服务质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环 PDCA的特点： 任何一个质量改进活动都要遵循PDCA循环的原则。 大环套小环 PDCA循环 * 结束 * 运用原则四组织应采取下述行动： 1、确定过程以期达到理想的结果。 2、识别和测量过程的前端条件和产生结果。 3、识别过程和组织内各部门的有机联系。 4、估计过程的风险，后果以及过程对客户、供应商和其他过程相关方的影响。 5、为过程的管理而设立明确的责任、权力和追究机制。 6、识别过程的内部客户，内部供应商和内部相关方。 7、设计过程时，要考虑过程的步骤、活动、流程、控制方法、培训需要、设备、方式、所需的信息、原材料和其他为取得理想结果所需的资源。 * 原则四：过程方法 组织运用这个原则的益处： 1、对政策、制度等的形成——在组织内利用明确的过程会导致更加可预测的结果，资源的更有效利用，缩短流程时间，降低成本。 2、对各种目标的设定——明确过程的作用可以帮助设定挑战性的目标。 3、对组织的日常营运管理——对各种日常营运管理采用过程方法可以降低成本，防止错误发生，控制不确定因素，提高时效，结果更加可预测。 4、对组织的人力资源管理——人力资源管理方面如能应组织所需建立高效、经济的过程如聘用、培训再教育等可以产生一个更加有能力的员工队伍。 * 原则四：过程方法 1、系统地分析数据 2、达到优化的目标 3、通过系统的工程 4、采取有效的措施 5、形成系统的管理 * 原则五：管理的系统方法 对特定的目标将相互关联的过程作为一个系统加以识别、理解和管理有助于组织实现目标的效率和效果。 运用原则五必须有下列的行动 ： 1、通过识别和设计影响特定目标的过程来确定一个系统。 2、对系统加以组织使其能高效地实现目标。 3、理解系统内各过程的相互依赖关系。 4、通过测量结果和评估不断改进系统。 5、明确采取行动前的限制因素。 * 原则五：管理的系统方法 组织运用这个原则的益处 ： 1、对政策、制度等的形成——帮助产