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浙江复地 案例分析详录 浙江复地营销管理部 客服中心 设计类案例分析 案例分析汇编——设计篇 1 【事实描述】 在其承购的商铺内有公共管道，管道的位置将妨碍他充分利用空间，还会对今后的正 常经营带来一定的影响，要求移掉管道。与售楼处电话联系，了解到的情况是：客户购买 的现房，也带他去看过房，管子一事合同没有规定，可能是他将房屋租给别人，租户提出 此问题后业主来与我们交涉。现场查看实情，项目部给予的方案是：或者退房或者封闭管 道，因为封闭管道所影响到的面积退钱给客户，以后涉及到修理的事情请客户配合。客户 不接受我们提出的方案，客户提出他的方案，并提供相应的依据：对于管道给商铺今后造 成的可以预计和不可预计的影响，要求一次性赔偿 5 万元，赔偿金额的依据是底层和二层 之间的价格是有差异的，一般要相差三倍左右，所以据此计算要求赔偿 5 万元。随后我公 司表明了态度和立场，是我们过错的或可以解决的，我们都会做到，不在我们解决问题能 力之内的我们委婉拒绝，使客户的不合理要求没有立足之地。 【案例分析】 1、产生的原因：主要是商铺设计上的缺陷所致，商铺的设计有不利于客户充分合理使用 商铺进行经营的方面。之所以客户会一次次的投诉，有一部分原因是公司没有给予客 户充分合理的解释。 2、 带来的影响：商铺在设计上有欠缺，间接损害了客户的利益。对公司树立品牌形象有 不利的影响。 3、 改进的方法：在接到客户投诉后，应向客户解释：房屋是已经通过有关部门验收交付 使用的房屋，也符合设计规范要求的，而管道是全体业主共有的，不能随意改动，并 向其解释该管道存在的必要性。应该告诉客户的是：我公司本着为客户利益着想的角 度出发，所采取的措施以及同意做出相应补偿的最后结果是公司所能承受的最大限 度。 4、 建议：在房屋最初的设计阶段，除了重视房屋的整体设计以外，还应该重视房屋的细 节设计，包括管道、线路的走向和布局是否合理，客户能否最大限度地利用房屋的空 1 间。还可以请物业公司对已入住的客户对房屋的不合理布局和设计提出意见，并再以 后的设计中重视这些意见，进一步提高房屋的品质，吸引更多的客户，争取更大的市 场占有率。 案例分析汇编——设计篇 2 【事实描述】 因为结构的需要对建筑平面作了相应变化，但根据《预售合同》的规定：应该在设计 变更前，征得客户得同意，再由规划管理部审核批准，并在批准后得 30 天之内与客户签 订变更协议，否则客户有权解除本合同。所以由于建筑平面图的变化需要与客户联系，协 商解决方案。最终客户同意我们提出的退房方案，并由此产生的一切费用都由我公司承担。 【案例分析】 首先对设计部提出了更高的要求，设计部在由于任何原因需要对建筑平面进行修改时 必须先通知营销部、客户服务部和法务部，由以上几个部门出具变更意见以后再让设计部 门进行变更。 对房屋平面图的修改是因为结构的需要，公司也是迫不得已，因此而造成公司因违约 对客户进行赔偿是不可避免的。处理这样的投诉，关键在于严格按照预售合同约定的条款 进行赔偿，快速有效地解决因此而产生的矛盾。从程序上看，我公司处理这些投诉基本是 符合相关法规以及合同约定的条款。并采取了相应得体、有效的措施。但对完成退房手续 的时间上还控制地不严格。从最终签订解除合同的协议到办理退保手续超过了一个月的时 间。如果我们能以最合理的方式，最快的速度圆满的解决此事，可以挽回公司在客户心中 的印象，使客户增加对我公司信任感，从而使客户仍然选择购买我们公司的其他房地产， 这样对我们公司和客户都是最好的结局。 2 案例分析汇编——设计篇 3 【事实描述】 客户投诉以下内容： 1、主卧室无空调外机搁板，请加置一个搁板。 2 、厨房至北露台的门槛过高达 35CM，不安全。 3、南北露台上方都有两水排放口要求移位。 4 、卫生间无取暖器排风口，若开洞要收费。 客户投