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建设和谐企业服务文化的探讨 　　摘要：进一步深化对建设和谐企业服务文化的认识和实践，已成为现代企业面临的重要课题，文章阐述了建设和谐企业服务文化的重要意义，明确了和谐企业服务文化的主要体系，以及实践和谐企业服务文化内容的现实路径。　　关键词：和谐企业；服务文化；企业服务观念　　中图分类号：F270　　文献标识码：A　　文章编号：1674-1145(XX)11-0045－02　　　　作为一种经济组织类型，现代企业既因社会经济分工的客观要求而存在，又因社会经济联系的不断深化而承担了越来越多的服务功能。一方面，从外部环境来看，由于服务经济趋势日益增强，企业面临的服务需求层次不断提升，需要满足的服务诉求日益多元化、复杂化，对企业提升服务功能带来更大挑战。另一方面，从内部环境来看，如果企业服务文化建设滞后，对员工道德信仰感召力日益式微，企业内部难以形成广泛认可的服务观念及其行为准则。如果内外部环境不平衡状态不断加剧，企业承担相应服务功能的难度将不断加大。　　国内外大量企业实践已经证明，在矛盾对立统一演进过程中铺展推进解决这一问题，需要加强先进的企业服务文化建设。如果把有效应对服务经济挑战、积极整合企业内外部环境当作一种“和谐”状态，那么建设和谐企业服务文化无疑是维持这一状态或者向这一状态跃迁的重要手段和过程。随着我国构建和谐社会进程不断深入以及企业服务战略意义日益凸显，进一步深化对建设和谐企业服务文化的认识和实践，已成为现代企业面临的重要课题。　　　　一、建设和谐企业服务文化的重要意义　　　　企业服务文化承载了企业服务理念，直接或间接表明了企业核心价值关于服务取向。和谐企业服务文化是一种以和谐为取向的企业服务文化，倡导企业服务动态过程中实现人与事物、人与人和谐相处的理想状态和不断完善。和谐企业服务文化把企业服务的功能构成、组织结构、管理控制、人力资源等多个子系统视为一个整体，通过加强文化机制建设，不断促进系统成员和子系统活动等内部环境的总体协调性，不断提升系统内部环境和外部环境的适应程度，将和谐理念内化为企业服务理念。建设和谐企业服务文化的重要意义在于：　　1.建设和谐企业服务文化能通过“内化养成”服务理念更好地保障企业开展服务。建设和谐企业服务文化，横向上注重维护服务系统的层次性和协调性，纵向上注重维护服务过程的稳定性和变化性，内外部联系上注重维护服务功能的统一性和开放性。和谐企业服务文化，既吸收了西方发达国家注重创新、注重效率的现代管理理念，又继承和发扬了东方儒家文化传统中注重和谐、注重整体的优良传统。建设和谐企业服务文化，有利于将企业在长期服务实践活动中所形成的良好服务观念、团体意识、思维方式、工作作风和行为规范内化为企业成员共识。这一过程有利于推动形成相互协作、良好运作的企业服务体系，锻造形成团结友好、积极向上的服务队伍，优化形成氛围良好、状态最佳的企业服务环境，促进形成个性鲜明、脱颖而出的企业服务形象。从这个意义上来说，建设和谐企业服务文化，是将企业智慧内化为企业员工的服务理念，是企业服务的灵魂和动力源泉。　　2.建设和谐企业服务文化能通过“物化形成”企业制度更好地孕育企业优势竞争力。要提升企业核心竞争力和成长性，需要通过发挥企业文化的导向功能、凝聚功能、激励功能、约束功能、调适功能和辐射功能来支撑和保障企业的发展愿景。我国著名经济学家于光远曾指出：“关于发展，三流企业靠生产；二流企业靠营销；一流企业靠文化。”市场经济条件下的企业竞争，过去讲得多的是资本的竞争、技术的竞争，今后有决定意义的是企业文化的竞争。由于和谐企业服务文化尤其注重企业品牌“亲和力”、企业内部“凝聚力”、社会外部“支持力”，能从根本的思想层面上推动物化形成企业制度，又经企业制度的作用发挥，将企业品牌、技术、人才进一步凝聚起来，促进实现企业的发展愿景。对企业来说，和谐服务文化所产生的这些效应有利于不断增强企业的优势竞争力，将使企业始终行进在健康科学持续发展的轨道上。　　3.和谐的企业服务文化能通过“演化生成”民族文化更好地促进社会和谐。XX年以来，中央多个决议和胡锦涛总书记多次讲话都明确提出，要加强和谐社会建设，强调构建社会主义和谐社会是我们党的重大战略任务，是我国发展的重要目标和必要条件。要建设和谐社会，必须建设和谐文化。本质上，企业文化是一种亚文化，存在于民族文化之中；和谐企业服务文化正是企业文化的重要内容，管理者和全体员工真诚的服务理念、强烈的社会责任感和良好的服务道德规范构成和谐文化的宝贵财富。作为社会组织的基层单位和社会发展的主力军，企业要与时俱进地实践科学发展观，必须把时代赋予我们当代企业的社会责任担当起来，努力建设和谐企业，着力培育和谐企业服务文化，不断促进企业内部员工之间、企业与客户、企业与股东、企业与社会之间和谐