MBA客户关系管理培训课件.ppt

MBA—客户关系管理; 讲课模块; 讲课模块;客户保持与客户解决方案;客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编;客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编;客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编;客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编;*;客户保持的方法;*;*;*;满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。;客户解决方案;来自清华总裁班的故事： 故事：一位客户，购买了公司10万元的产品，迟迟不肯付款。公司派了三批人催款，都没有拿到货款。一个刚刚到公司不久的业务员，软磨硬磨，客户答应2天后付款。2天后，对方给了一张10万元的现金支票，到了银行取款，结果被告知，帐上只有99900元，无法兑现。而第二天，就要放春节假了…… ; ; ; ; ; 方法四：系统法 上世纪贝塔朗菲吸收前人的优秀成果，创立了一般系统论，和控制论、信息论一起，别成为”三大论“ 某地由于一些工厂排放污水，使很多河流污染严重。有关当局采取了不少措施，如罚款等，但还是解决不了问题。怎样才能让工厂继续生产，又不至于污染河流呢？ ; ; ; 方法七：转换法 美国总统罗斯福再次参加竞选时，竞选办公室为他制作了一本宣传册。 但就在宣传册分发之前，竞选办公室突然发现了一个大麻烦：册子中的一张相片的版权属于某家照相馆所有，他们没有被授权使用。如果宣传册分发出去，那家照相馆可能会因此索要一笔数额巨大的版权费。 很多人遇到这样的问题，可能会采取派代表和照相馆谈判，争取一个较低价格授权的方法。但竞选办公室采取的却是另一种方式。 ; ; 原则二：追求双赢 西奈半岛二十多年来几经战火的洗劫。１９５６年，以色列第一次占领它，埃及军民在其它阿拉伯国家和世界人民的支持下英勇抵抗，以色列被迫撤走。１９６７年６月５日，以色列再次发动侵略战争占领了西奈。１９７３年，埃及发动十月战争，摧毁了以色列的“巴列夫防线”，解放了西奈部分土地，从而打破了以色列不可战胜的神话。 １９７９年，埃及同以色列经过艰苦的谈判缔结和约，按照条约规定：以色列将西奈半岛全部归还给埃及；而埃及承诺将西奈半岛建成非军事区。这样，埃及得到了领土，以色列得到了安全。根据此和约，到１９８０年１月，埃及收复了西奈半岛三分之二的领土。１９８２年又收复了三分之一的领土。 ; 原则三：甭想把整个海洋煮沸 别试图分析所有的事情。要有所选择，找出你做事情的优先顺序。一旦知道你所做的已经足够时就停下来。否则的话，你会花费许多的时间与精力而收效甚微，就像为得一把盐而去煮沸大海一样－－《麦肯锡方法》; ;一只两条腿的狗; ; Faith现在很喜欢四处溜达。不管去哪里，它总能成为众人的焦点。国际舞台上它迅速成名并在不同的报纸和电视节目中出现。甚至有本书专为它出版，以“With a little Faith”的专题介绍它。它甚至有可能出现在哈利波特的一部电影中。; 它现在的主人Jude String Fellew已经放弃了她教师的职业， 计划带它周游世界， 　　传播“即使你没有一个完美的身体， 你也可以拥有一个完美的灵魂! ”的信念。; ◆如何提升我们的业绩？ ◆如何卖得更好、更快而又更轻松？ ◆如何能拜访更多的客户？ ◆如何顺利地约见潜在的顾客？ ◆如何能顺利地将产品介绍给客户？ ◆如何能快速地识别顾客的真正需要？ ◆如何处理顾客的异议并快速地取得定单？ ;客户关系发展的五个阶段;;*;*;*;*;*;*;*;客户内部的六种买家;指定销售策略：研究客户组织结构的管理层次;需求是需要被激发和引导的;S;SPIN策略;S—现状;阐述观点（FAB）;非伯（FABE）法;客户解决方案模型 为了解客户而进行投资，设计解决方案，建立良好的客户关系。 在发展客户关系初期是净投入，但以后回带来大量的利润。 ;产品金字塔模型 这种盈利模型中，满足客户关于产品、颜色、价格等偏好是最重要的.由于客户收入和偏好上的差别，才形成产品金字塔。在塔的底部，是低价位、大批量的产品；在塔的顶部，是高价位、小批量的产品。 大多数利润集中在金字塔的顶部，但塔底部的产品具有重要的战略作用，这里的产品可以起到“防火墙”的作用。防火墙产品可以妨