中国云CRM市场用户实践研究报告-移动信息化研究中心.pdf

中国云CRM市场 用户实践研究报告 云CRM ： 厂商将CRM统一部署在公有云、私有云、混合云上 ，通过账户租用、定制化开发等方式向用户提供CRM产品/服务。这种 方式由后台云计算作为支持 ，确保CRM的运行可靠性、可用性和安全性 ，并支持多终端访问、多用户租用、跨地域同步使用等。 企业用户可通过多种渠道采购和获取产品/服务 ，并根据企业自身实际需求 ，按定购的服务量、服务时间或其他方式向厂商 支付费用。 目前云CRM包含基于SaaS层、PaaS层的CRM产品/服务 ： SaaS CRM PaaS CRM  基于SaaS的交付模式 ，云CRM厂商直接向企业用  基于云CRM厂商提供的PaaS服务 ，云CRM厂商、 户提供的标准化/行业化CRM应用 第三方软件开发商、系统集成商或企业用户自有 IT团队按需开发的CRM应用 01 研究概述 02 核心观点 03 云CRM市场现状 CONTENTS 04 云CRM企业用户实践现状 05 云CRM品牌现状及最佳案例 06 云CRM市场的注意事项 07 云CRM趋势展望 研究概述 研究概述 研究背景 关于本报告 国内云CRM市场正持续变化和发展着 ，社交现已成为 核心：基于用户数据探究市场及用户实践现状 产品的标配。同时 ，基于用户个性化的强调、定制化需求 成果：集现状与趋势的综合性行业报告 的激增 ，云CRM厂商适时推出PaaS产品/服务 ，为ISV、 本报告从国内云CRM市场概况入手 ，包括市场规模、 企业用户提供开放、灵活的开发能力。 用户画像和用户实践分化。然后对企业用户 （SaaS用户 为探索当前国内云CRM市场及SaaS和PaaS用户的实 和PaaS用户 ）的实践特征、厂商的品牌表现、市场存在 践特征 ，移动信息化研究中心出具本报告。 的问题等方面做出侦测和解读 ，最后就云CRM厂商的发 展路径、用户实践方向等方面作出趋势预测。 研究方法  定性研究 ：深度访谈  定量研究 ：问卷调研 重要说明 名词说明  本次报告数据截止至2017年7月。  成功型企业：  调研企业用户有效样样本量为800+ ，样本结构详情参见附录。 处于安装、调试阶段和已经部署完成并正在使用云CRM的企业  在后继的研究过程中 ，移动信息化研究中心可能更新部分数据 ，  尝试型企业 ： 如果市场没有重大变动 ，移动信息化研究中心将不再形成单独的 一年内有引入云CRM计划的企业 报告来说明。  观望型企业：  本报告中提及的 “厂商” ，均为云CRM产品和服务供应商。 1年内对云CRM无规划 ，处于了解、调研阶段的企业  用户行业指数：设定企业用户数量最多的行业为参照系 ，指数为 10.