考评办跟踪督办社会评价整改目标完成情况申报表.DOCVIP

2012年市考评办跟踪督办社会评价整改目标完成情况表 填报单位：杭州移动公司 序号 主会办 意见内容 整改目标及措施 整改结果 16 主办 垄断服务行业收费不透明，在窗口办事排队等候时间过长。 1、推出邮箱账单、短信账单、彩信账单等多种免费服务，每月将客户月消费账单电子版以短信、彩信、邮件等方式发送给用户，使用户清楚了解消费情况；2、改进账单信息显示，在现有套餐消费信息基础上，添加客户账户资金变化明细，使客户从充值、消费、扣费等各环节更清晰，核算更便捷；3、推出0000统一查询退订包月类增值业务服务，发送短信0000到10086，可快速查询到截止当前订购的包月类增值业务（套餐内包含的除外），根据短信提示退订单项、多项已订购业务；4、增值业务扣费前向用户发送提醒短信；5、在业务优惠到期前以电话或短信方式向用户进行提醒；6、用户使用手机上网时，对流量的使用情况给予提醒，针对GPRS流量、国际漫游话费出现大幅波动时，会以电话或短信方式提醒。整改目标：较去年同期投诉下降5%。 整改措施： 1、截止2012年10月，杭州地区已有91%的客户订制帐单服务，通过短信、邮件等各种便捷方式清楚了解消费情况。 2、实施帐单信息的优化工作，新版帐单模式与银行信用卡帐单一致，分为主页和附录页。 3、2012年杭州移动月均有近13%的客户在使用0000服务，快速查询及退订各类增值业务，减少客户到营业厅排队等候时间。 4、向用户发送提醒短信，由用户自行确定是否开通增值业务； 5、业务优惠到期前以电话或短信方式向用户进行提醒； 6、公司推出“手机上网主动推送资费提醒”服务，告知客户相关的资费标准信息；免费提供流量提醒服务，设置流量封顶提醒，避免产生高额流量费用。 整改结果：截止10月，较去年同期投诉下降33% （签字、盖章确认处） 2012 年 11 月 27 日