福建雅客食品有限公司-客户服务与管理.pdf

标题标题 营管中心 甜蜜事业 美好生活 客户服务客户服务与与管理管理 营管部：朱丹 No：001 目录目录 一、客户服务管理的基本概念 二、客户管理分析 三、客户服务基本技巧 四、客户服务管理系统 No：002 一、客户服务的基本概念一、客户服务的基本概念 客户服务工作的地位客户服务工作的地位 价值链 我们的伙伴我们的伙伴 生产厂 供应商 销售系统 分销系统 客户 消费者 系 统 No：004 定位公司和客户定位公司和客户 我们不是简单的产品供应商我们不是简单的产品供应商 ， 而是客户生意上的战略合作伙伴。 No：005 为什么需要客户服务管理？为什么需要客户服务管理？ - 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展技术和产品的发展 ，需要更多的沟通需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员——看他代表的公司 “作一名更加专业的业务人员专业的业务人员 ！” No：006 客户的定义客户的定义 ——是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体 （通俗的说就是给钱的），而其承接价值是因为要 获得其使用价值，也即是有相应需求要满足。当然， 也有的客户买商品是用来卖的，但这样交换下去， 最终还是要落到需求上的最终还是要落到需求上的 ，，所以那些为满足需求而所以那些为满足需求而 购买商品的人才是客户。 ——客户是需求的载体或代表，但都离不开需求这 个深层的东西，满足客户是经营的表面现象，满足 需求才是本质。 二、客户满意度管理二、客户满意度管理 如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？ 流失客户的原因：流失客户的原因：流失客户的原因：流失客户的原因： （取自（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh（取自（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburghthe Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，进行的一项调查，进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道）结果刊于美国新闻及世界报道）结果刊于美国新闻及世界报道）结果刊于美国新闻及世界报道） 1%1% 1%1% 逝世逝世逝世逝世逝世逝世逝世逝世 3%3%3%3% 迁居迁居迁居迁居 5%5%5%5% 与其它公司建立关系与其它公司建立