2019年酒店有效沟通技巧培训.pptVIP

九、承认我错了 　承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题； 就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结， 让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己， 开始重新思考人生，甚至于我是谁？ 在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时， 即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩！ 最好的沟通方式 十、说对不起！ 说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有「转圜」的余地，甚至于还可以创造「天堂」；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。 最好的沟通方式 亲爱的先生/女士： 我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为…… 应注明联系人 语义含糊 有错别字 提供了无关信息 超过一页 一封失败的信 一封成功的信 亲爱的玛丽女士: 继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册. 您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意. 期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面. 此致 敬礼 签名 清楚的收信人 表明积极 的态度 暗示下一步的行动 信只写一页 一群人聚在一起，形成一个机构，这就是我们所谓的公司。他们能共同完成个人无法完成的事情。 —戴维.帕卡德 惠普公司创始人 引起拖延的原因 1、行为模式 2、意识上没有认识到拖延的危害 引起拖延的原因 1、行为模式 2、意识上没有认识到拖延的危害 引起拖延的原因 1、行为模式 2、意识上没有认识到拖延的危害 引起拖延的原因 1、行为模式 2、意识上没有认识到拖延的危害 引起拖延的原因 1、行为模式 2、意识上没有认识到拖延的危害 引起拖延的原因 1、行为模式 2、意识上没有认识到拖延的危害 积 极 聆 听 者 倾听方式 具体表现 结 果 错误的倾听方式 正确的倾听方式 不看对方 没反应 不说话 是无视对方的倾听方式，造成对方紧张、不安 以诚恳目光看对方 点头附和 与对方产生共鸣 让对方放松，不再紧张，是有礼貌的倾听方式 积极的倾听方式 诚恳的目光 点头附和 重复重点 给对方以满足感的正确倾听方式 不安 安心 满足 四个沟通技巧 四、给予建设性的回应 回应必须对事，并与行为有关 以改善而不是以批评为目标 把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不是强加自己的意见 测试一：听从指示工作表 要求：1、在字母I的上面画一个点； 2、在－空白处写上ABCDE; 3、选出不存在一个； 4、圈出不同类的。 测试二：请根据拼音写下文字 Shu mu.您写下的是什么呢？ 以上测试启示： 1、上级发出的指令含糊不清，要问清楚。 2、要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。 3、切记聆听的目的 （听、听见、听明白是有本质区别） 同事 沟通的类型 酒店经理 领导 下属 同事 如何与上级沟通 故事：曹操怒斩杨修（三国演义第七十二回） 根据此案例两人一组，讨论“做为下级应该如何传达上级的指令” 如何与上级沟通 向上沟通的形式： 一、接受命令 做到“答、记、唱、问” （应答、记录、复述、反问） 如何与上级沟通 二、汇报工作 ◆理清思路 ◆说话简明扼要，重点突出 ◆资讯及数据都极具说服力 ◆在工作完成后及时总结汇报 ◆设想领导质疑，事先准备答案 ◆面带微笑，充满自信 ◆尊敬领导，恭请上司点评 有何意见敬请提出，我会虚心接受，谢谢！ 如何与上级沟通 三、商讨问题 △问题是重要的 △争论一定要有所准备 △争论要有个和气的开头 △不要时间过长 △争论中一定坚持从问题出发，而不是对人 △要客气结尾 △同一个问题，不要争论多次 如何与上级沟通 四、意见不同 §尽可能私下进行 §以亲切的语气做开场白 如：领导，我有一些知心话想和您说一下，如果不对请不要介意，仅供参考。 §批评行动（事），不对人，不否认人 §提供解决方案 §一个过错只批评一次