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* 反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。 * 反馈常见的问题 问题一：不反馈 问题二：将表达（发表意见）当成反馈 问题三：消极反馈 * 美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧 着急的事，慢慢地说； 大事要事，想清楚说； 小事琐事，幽默地说； 做不到的事，不随便说； 伤人的事，坚决不说； 没有的事，不要胡说； 别人的事，谨慎地说； 自己的事，坦诚直说； 该做的事，做好再说； 将来的事，到时再说。 * 工作目标导向 导向未来 全局观念 协作精神 提高绩效 化解矛盾 个人意见导向 纠缠过去 部门或个人利益 本位主义 降低绩效 矛盾升级 沟通是一种文化和态度 反省与责己 抱怨与责人 * 可在课堂演练： 师：请问您觉得现在的环境污染事不是越来越严重了？ 师：而且已经影响到了人的身体健康，您是不是觉得现在的病痛越来越多了？ 师：关键是医疗费用越来越高，您说对吗？ 师：很多人就是因为昂贵的医疗费用而是家庭陷入经济困境，甚至倾家荡产，您听说过吗？ 师：虽然我们现在身体健康，生病的几率很小，但也不是绝对不可能，您说是吗？ 师：假如我们真的碰上这种情况的话，最好是随时有一笔应急的钱就好了，您认为呢？ 师：看样子，医疗费用还是早作准备的好啊！ 身体语言：指非语词的身体信号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、身体姿势与外表、空间距离等。 在两个人之间面对面的人际沟通中，55%以上的沟通是通过无声的身体语言实现的。 二、人际关系与沟通 （一）人际关系： 概念：是指人们在社会生活中，通过认知、情感的互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。 本质是人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系。 具有心理需求性和情感互动性两大特征。 （三）影响人际关系建立的因素 1.仪表 2.空间距离 3.交往频率 4.相似性 5.互补性 6.互惠性 7.能力因素 8.个性品质因素 9.晕轮效应 10.刻板印象 11.近因效应 12.先礼效应 13.免疫效应 14.第一印象 二、人际关系与沟通 二、人际关系与沟通 （二）人际关系与沟通 沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展人际关系的根本途径。 实际工作中，人际关系与沟通常常互为因果。 （三）影响人际关系建立的因素 1、仪表 2、空间距离 空间距离：是人们为了满足自身方位需求而产生的一种以自己身体支配周围空间的潜在愿望。 管 理 学 M A N A G E M E N T * 二、人际关系与沟通 3、交往频率 4、相似性：包括年龄、性别、学历、兴趣、性格、态度、气质、价值观、经历、经济水平、职业、社会地位等。 5、互补性 6、互惠性 7、能力因素 管 理 学 M A N A G E M E N T * 二、人际关系与沟通 8、个性品质：真诚 9、轮晕效应 10、刻板印象 11、近因效应 12、先礼效应 13、免疫效应 14、第一印象 管 理 学 M A N A G E M E N T * 三、改变态度的技巧 （一）态度的定义 态度：是个体对某一特定事物、观念或他人形成的稳固的，由认知、情感和行为倾向组成的心理倾向。 态度的组成：认知、情感和行为倾向 核心：情感成分 （二）态度的形成与影响因素 1、态度的形成 （1）服从阶段 （2）认同阶段 （3）内化阶段 管 理 学 M A N A G E M E N T * 三、改变态度的技巧 2、影响态度形成的因素 （1）个人因素 （2）人际因素 （三）促进态度转变的因素 1、信息发出这的专业程度 2、信息发出这的可靠性 3、信息发出者的受欢迎程度 4、信息差距 管 理 学 M A N A G E M E N T * 5、信息唤起 的恐惧感 6、信息的陈述方式 7、信息的新颖程度与重复程度 8、信息接收者的受教育程度 9、信息接收者的免疫力 10、信息接受者的承诺 11、环境气氛 12、预先警告 13、分心 * 泰戈尔诗选 这世界一度是你的，也永远是你的。 因为你无所企求。你的财富不足以使你欢乐。 你视财富如草芥。 所以你在漫长的岁月里，把你的一切给予我，而在我内心不断赢得你的王国。 一天又一天，你从我的心头买得黎明，并且发现你的爱已刻成了我生命的形象。 * 泰戈尔诗选 让我的爱， 象阳光一样， 包围着你，也给你 光辉灿烂的自由。 * 人际沟通能力测试 1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别