2018年物业行业金牌服务培训.ppt

无论你是谋求达成一致的意见、取得相互理解，还是采取行动，树立端正的态度都是金牌服务首要也是最重要的因素。 也许你会以为培养端正的态度需要做大量的工作，但奇妙的是，拥有和保持端正的态度始于”抛弃“，而不是“积累”。 发现自身及周围环境中的优点，是树立积极心态的一个重要步骤 多数人认为快乐是一种奢望，我们要么不再想它，要么正在努力去追求。但其实，快乐就在你身边，快乐就是早晨醒来虽然漫天乌云，但挡不住外出野餐的冲动。 1、自己做好准备 2、想一想自己的职责 3、注意观察 4、保持积极的心态 1 物 业 行 业 服 务 培 训 请将您的手机调到震动或无声的状态，让我们共同创造一个安静和谐的学习环境，谢谢！ 金牌服务 健康服务 生活服务 特约服务 文化服务 酒店服务 业主 管家 服务 保健 服务 特约 服务 物业服务中心 秩序服务 设施服务 环境服务 公共秩序维护 消防安全服务 公共设施维护 个人设施维护 公共环境维护 个人环境维护 金牌服务体系： 以全面呵护业主为主题所展开的全方位多层次的物业服务 ——以[管家]为主线的一站式客户服务体系 ——以月度为单位的设备设施综合巡检制度 ——以业主个人使用习惯为基础的设备设施保养计划 ——涵盖业主家庭所有成员的各层次育乐活动计划 ——多层次的秩序安全保卫体系 ——体贴入微的全员业主喜好资料的收集与分析整理 ——以三级回访制度为保障的客户满意计划。 金牌服务体系的核心是设立[管家]岗位，针对每一位业主的特性展开零距离、点对点、贴心的专业服务。 酒店前台式服务 家用电器的维护 酒店商务式服务 代缴各项公共费用 居家简易修缮服务 酒店餐务式服务 专有设施设施维护 酒店房务式服务 健康保健类服务： 建立业主健康档案服务；专业健康护理类服务；康复类服务；健康教育类服务；养生保健类服务。 紧急救助类服务： 具有从业资历的保健医师是社区业主最为可靠的家庭医师，全天候为业主真诚服务，遇有突发紧急时刻，将迅速到达现场及时施加专业救助。 医疗绿色通道服务： 保健医师负责为社区业主提供专业护理服务，同时与市区定点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步的医疗。 老年文化服务 让父母的生活充满健康与欢笑 服务名称 服务模式 教育特色 服务内容 老年文化系列活动 聘请老年文化活动专家，采取点对点式的丰富多彩定期教授活动 突出老年人兴趣爱好 文娱 娱乐 通过点对点式的教授，包括舞蹈课程、声乐课程、乐器课程、戏曲课程。根据老人的需求传授摄影基础，初级电脑学习、花卉园艺。 突出社区退休老人老有所为 技能 教育 点对点式地传授书法、绘画、手工制作技能等。 突出课程生活化的时代特征 生活 保健 点对点式地传授太极书法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生等课程。 儿童文化教育服务 将成为孩子们欢乐的摇篮 服务名称 服务机构 教育特色 服务内容 文化教育服务体系 幼儿教室 突出幼儿艺术主题特色 运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活动； 突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方面 会所提供专用教室，供幼儿游戏、探索，开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣、爱好服务。 “四点半学校”课外教育服务体系 聘请退休艺术工作者、教育工作者组织成立社区儿童兴趣发展中心，进行义务指导。 培养儿童情商与创造力，突出兴趣/爱好个性主题特色 儿童课余作业指导 充分体现与社区儿童互动、情感交流。 组织课外读物“儿童故事会”、儿童涂鸦、剪纸等动手活动 服务类别 服务项目 服务说明 一 饮食服务 1、老年、儿童营养配餐服务 根据业主健康档案资料，为业主提供标准化膳食食谱建议 2、厨师预约上门服务 业主通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务 3、电话预约送餐服务 业主通过拨打服务中心电话预约送餐服务 4、留守老人或小孩的配餐服务 业主出差后家中小孩和老人的定餐服务 5、家庭宴会/私人PARTY服务 业主通过拨打服务中心电话预约会所或多功能餐厅和私人PARTY服务 6、社区便利超市 二 运动服务 1、开展羽毛球等球类兴趣班 提供青少年增强体质培养兴趣爱好的丰富文体活动 2、开展暑期游泳培训班 在暑期开办游泳培训班 3、健美操等培训班 让成年人在工作之余一起运动，一起健康 4、老年人晨练健身服务 三 休闲服务 1、夕阳红活动 组织社区老年活动，老有所为，老有所乐 2、社区读书活动 四 出行服务 1、社区巴士服务 巴士预定 2、社区电瓶车服务 园区内通行 代办租赁登记 收租代理 其它费用收取 物业移交 日常管理 协助租约谈判 租务服务 ISO9000 质量管理体系 OHSAS18000 职业安全管理体系 ISO14000 环境管理体系 国家物业管理示范项目标准