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我国五星级酒店客房服务优化策略研究 　　摘要：伴随着酒店消费者消费需求的高端化，愈加成熟化的消费体验，消费者对于五星级酒店的服务与产品提出了更为严格的要求。在经济飞速发展的背景下，国内星级酒店的数量也急剧暴增，星级酒店想要在激烈竞争环境中得以顺利发展，服务是关键。作为星级酒店关键性的部分之一，客房服务水平地高低直接体现了星级酒店整体服务水平。本文探究了目前五星?酒店客房服务中存在的主要问题，并提出优化星级酒店客房服务，对酒店的可持续发展至关重要。　　关键词：酒店；五星级；客房服务　　改革开放之后，随着我国社会生活质量的逐步提高和经济的飞速发展，国内酒店的数量也与日俱增。从最初只是满足客人住宿需求的普通酒店逐渐发展成各具特色、服务种类繁多、功能现代化的星级酒店。　　伴随着互联网技术的广泛应用，现代化生活方式逐渐代替了人们传统化的生活方式，作为星级酒店来讲则应该根据时代潮流的发展，对原有的服务与产品进行相应地改革与创新，尽可能地体现出自身服务的个性与特点，这也常常是当前星级酒店的关键性转折点。如果星级酒店还是墨守成规，维持机械式的服务，那么会直接导致消费者对酒店的整体满意度大打折扣。所以在新时代的要求中，星级酒店亟须思考自身的服务质量标准应该如何进一步提升。　　一、客房服务的概述　　在酒店服务中，客房工作是一个十分琐碎而又十分关键的工作项目，如何才能细致的揣摩到被服务对象的消费体验，怎样才能使客房服务工作得到更好的组织与管理，是当今酒店业需要思考的问题。客房服务主要包括三个阶段：客人入住前、客人入住、客人退房后。其中，客人入住前主要是针对接受客人预订客房与安排客人入住等项目工作；客人入住之后主要是指满足客人在住宿过程中不同消费需求；客人退房后并不能说明酒店与客人间已经脱离关系，实际上客人退房之后，如果酒店和客人间还保持着相应地联系，在很大程度上可以留住客人的再次入住。客房服务关键性的特点具体如下：第一，某酒店的服务质量好坏，主要取决于该酒店客房服务水平的高低。第二，高水平的客房服务能促进客人在客房服务中的消费。因此酒店客房服务的作用尤为关键。　　二、当前我国五星级酒店客房服务存在的问题　　对客人的需求响应迟缓　　客房服务工作人员必须独立完成自己管辖区域内的全部工作任务。一个服务员管辖一个服务区域，如果出现两个房间或者更多房间客人需要提供服务时，一个服务员则无法同时满足这么多的服务需求。客人容易产生“酒店服务效率慢”的服务体验，尤其表现在旅游“黄金周”。针对五星级酒店，有很多顾客常常反映“黄金周”期间，酒店客房服务与高房价不相匹配。在“黄金周”或者特殊时期，由于住宿客人的急剧增加，客房服务人员直接就会出现高额工作量，然而加之由于客房服务人员的数量限制，客房服务人员根本没有更多地精力同时去给多位客人提供服务需求。因此在客流量大时，酒店应预测工作量，对人力和物力进行合理的调配，确保服务质量。　　对客人入住需求不了解，针对性服务做得不够　　现阶段，酒店的客房部还没有对酒店客房部的客人进行档案整理，且加以系统统计；同时，在新老员工交接班中也缺乏对客房服务记录的交接，结果使得新员工在为客人提供服务时，鉴于缺少系统地客房服务记录，更谈不上为客人提供具有个性化的客房服务了。正是因为酒店缺乏对顾客入住需求的掌握，则不能针对不同的客人及不同消费需求无法给予及时的满足。鉴于针对性服务需要较高的灵活变通性，同时还对服务人员的观察力、灵活应变力、服务耐心力提出较高的要求。虽然大多数五星级酒店客房部经理不断鼓励服务员应该积极为顾客提供多种个性化服务，尤其是增强对回头客的服务，并且详细记录客房服务。然而实际工作中，服务人员依旧是以常规服务为主，基本上没有给顾客提供针对性服务。　　有待进一步合理优化客房产品　　目前，我国五星级酒店客房服务产品主要包括有三个方面的层次，即基本生理需求、舒适度、豪华享受。其中，保障客人舒适度的基础是先要满足客人的基本生理需求，只有在确保客人舒适度的情况下进而才能为顾客提供豪华享受。我国大部分星级酒店还不具有让客人感受到“豪华享受”这一水平。然而一些酒店经营者为了迅速提高酒店客房服务档次，盲目的追求豪华感而忽略了服务中的细节，直接导致酒店资源被大量浪费。　　因此，只有在充分了解客人需求的前提下，酒店经营者才能够准确地了解客人对服务的主要功能，合理配置资源，使得自身的客房服务水平得以提升。　　三、我国五星级酒店客房服务管理的优化策略　　树立以人为本的服务理念　　酒店服务质量日益下降，究其原因。一是在传统“服侍”观念影响下，服务意识欠缺，缺乏主动服务意识。二是自身工作积极性不高，工作中懒散懈怠，服务态度生硬，规范服务无从谈起。因此，酒店客服水平急剧下降，形象声誉也遭到损害，发展更是举步维艰。规范服务质量的