客户关系的建立与维护培训教材.pptVIP

客户关系管理; 客户关系概论 ; 客户关系的定义; 企业管理客户关系的意义; 客户管理的研究内容;; 客户关系的维护; 客户关系的维护; 客户的信息; 客户信息的重要性; 个人客户的信息 ; 企业客户的信息; 收集客户信息的渠道; 直接渠道; 间接渠道; 运用客户数据库管理客户信息;运用数据库可以深入分析客户消费行为;运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 （大炮 点射）;运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化;运用客户数据库可以实现对客户的动态管理;客户数据库帮助企业进行预警管理;客户数据库帮助企业进行预警管理;什么情况下不用考虑建立客户数据库;客户数据库的管理;客户的分级;为什么要对客户分级;如何分级;;;客户分级管理;如何管理各级客户;对客户进行分级管理的目标;关键客户的管理;关键客户的管理;提升普通客户创造的价值 ;(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;(2)针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本;小客户的管理;(1)针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”;(2)针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本;(2)针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本;首先，向小客户提高服务价格;其次，降低为小客户服务的成本;其次，降低为小客户服务的成本;其次，降低为小客户服务的成本;3．坚决淘汰劣质客户;客户分级管理的理想境界; 客户的沟通; 客户的沟通; 客户沟通的作用; 客户沟通的内容; 企业与客户沟通的途径;客户与企业沟通的途径; 如何处理客户投诉; 客户的满意; 客户满意的概念; 客户满意的意义; 客户满意度的衡量; 影响客户满意的因素(1); 影响客户满意的因素(2); 如何让客户满意;(1) 产品价值;(2) 服务价值;(3) 人员价值;(4) 形象价值;(5) 货币成本;(6) 时间成本;(7) 精神成本;(8)体力成本;把握客??期望 (易超越);3)引导客户的期望;技巧2：修正对方的经验;技巧3：修正对方的思维模式; 提高客户感知;1)提升产品价值;1)提升产品价值;(3)树立“质量是企业生命线”的意识;(4)塑造品牌;2)提升服务价值;3)提升人员价值;4)提升形象价值;5)降低货币成本;5)降低货币成本;6)降低时间成本;7)降低精神成本;8)降低体力成本;客户的忠诚; 客户忠诚的含义; 客户忠诚的含义; 客户忠诚的意义;客户忠诚的良性循环(纸婚-金婚); 客户忠诚度的衡量; 影响客户忠诚的因素; 实现客户忠诚的策略 (忠诚有好处、背叛有坏处) (“胡萝卜+大棒”双管齐下)