某网络科技有限公司客服人员培训课件.ppt

十五、如何做好售后服务 可以参考以下例子： 　　您好： 　　 很抱歉的通知您，截止到目前为止我们还没有收到您关于购买的物品的汇款确认，不知道您是否已经汇款。如果已经汇款希望您给我们确认邮件；如果您因为工作繁忙或者其它原因请在xxxx年xx月xx日前汇款。 　　 如果一周以后我们还不能收到您的汇款确认邮件，我们将会提交出价不买，同时您可能会收到淘宝发出的警告，对于出价不买的情况，我们将会一律提出差评。 　　 可能听上去您会觉得比较严厉，但物品是通过网上真实成交的，发生出价不买的情况我们也会严格的按照网上的流程进行投诉，维护我们的权利。 　　最后还是希望您能够履行自己的责任，相信您会喜欢这件物品的，谢谢！ 　　店主：日期： 十五、如何做好售后服务 （五）、交易结束如实评价 　　1.评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。 　　好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。 　　交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。 　　有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。 　　评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。 　　 2.在“我的旺旺”已售出物品中，你可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看到买家给你的评价。 十五、如何做好售后服务 （六）、不同买家不同备注 　　1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征： 　　因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意。 　　 2.建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。 　　 3.总结买家的背景至关重要： 在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。 　　 4.购买能力很强的买家更要作为你总结的重点： 发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。 十五、如何做好售后服务 （七）、发展潜在忠实买家 　　1、淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富 　　那就是当用户成为你的买家以后，涛宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。 　　2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例 　　所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。 　　3、　　定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息 　　切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！ 　　4、　　把忠实买家设定为你的VIP买家群体 　　在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。 　　5、　　定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户 　　与他们建立良好的客户关系，同时也可从他们那里得到很好的意见和建议。 十六、如何处理客户投诉 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。　　此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 （一）快速反应： 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理……… （二）热情接待： 　　如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。 十六、如何处理客户投诉 （三）表示愿意提供帮助 　　“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 　　正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪