2019年客房部培训资料.docVIP

客 房 部 一、部门概述： 客房部是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部分，因此，客房部的经营管理与服务质量，不仅直接影响到客人对酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。 客房部的主要任务是负责贯彻质量标准，以及酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的四星级服务，确保酒店宾客有个良好的居住条件和工作环境。 二、部门组织机构图 客房部设有客房中心、楼层领班、布草房库管3个岗位。 房务总监 房务总监 客房部经理 客房部经理 服务领班楼层领班库管、布草收发 服务领班 楼层领班 库管、布草收发 文员、行政管家楼层服务员 文员、行政管家 楼层服务员 三、岗位工作说明书 （一）客房部经理 客房部经理是客房部的行政管理者、指挥者，负责督导、检查、考核其下属各岗位的日常工作，统一协调对客服务工作，掌握和控制客房状况，组织制定、修订、落实本部门各级人员的工作职责、程序、标准，与酒店其它部门进行联络、协调，做好酒店的经营、管理、服务工作。 【工作关系】 直接上级：房务总监 直接下级：服务领班、楼层领班、库管及布草收发 内部联系：酒店各部门 外部联系：旅游、防疫、环卫等上级政府、主管部门 【岗位描述】 以身作责，严格执行国家、酒店的有关法律法规、法令、规章制度，贯彻、落实上级的各项工作；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。 【工作内容】 组织制定、修订、落实房务及洗涤、清洁工作计划，并进行工作安排；注意加强与前台、餐饮、营销等部门的横向联系。 负责督查各类房务用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低房务及洗涤成本，提高管理水平，不断改进部门工作，保证完成部门所担负的工作任务，努力完成酒店下达的经营指标。 负责检查客房各项消防安全措施，对客人的生命及财产安全负责。 负责检查VIP房间，关心、探访患病客人和长驻商社及长住客人；虚心征求宾客意见，努力建立良好的宾客关系。 负责了解员工的思想动态及工作情况，抓好本部门员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的业务素质。 按店规、店纪督导、检查、考核所属员工的工作质量，认真贯彻、执行按劳分配的原则。 定期召开部门会议，总结、研究、布置工作，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律。 按时参加酒店的例会和专题会议，定期向上级汇报客房部的工作，遇有重大问题须及时汇报，做好上传下达工作。 负责与各部门的工作协调，处理好内外投诉，解决好员工纠纷，有问题及时请示汇报。 10、建立健全客房部工作档案，审阅处理各种档案，检查考核劳动定额管理。 11、完成上级分配的各项工作任务。 【工作目标】 1、确保每日的客房产品合格，保持客房以整洁、美观的状态出售给客人。 2、时刻督促、监督检查，不断提高和完善。 3、严格控制好各类洗涤用品和客用品的成本。 4、确保酒店客人在入住期间的各项服务细致的完成，超越同等星级酒店服务品牌。 【每日工作细则】 1、8：20前到岗 2、8：30-9：30了解客房昨日出租情况，查看昨日客房收入情况，有无异常问题，了解当日客房预定及客户类型，有无VIP客人，参加酒店早会，听取工作指示，汇报当日客房重点工作，及本部工作安排。布置当日需解决的各类问题和重点工作安排。 3、9：30-10：30巡查在岗人员工作情况：检查劳动纪律、精神面貌、工作状态、仪容仪表，查看各人员工作中规范操作；巡视各区域设施完好状态及保洁情况。 4、10：30-11：30巡视管辖区域内发现的问题做好记录，本着发现问题及时解决的原则，总结经验，准备 下午作为培训内容进行培训，避免再次出现类似的问题。 5、11：30-12：00查看昨日客用品领用及消耗情况，做好控制 。 6、13：00-14：00安排中班当日工作，查看布草洗涤效果。 7、14：00-16：00抽查客房卫生达标情况，如有VIP预定及重要会议等接待，提前做好各项准备工作。督促领班统计需洗地毯的房间及时报洗，维修项目及时协调解决，检查当日预定房准备情况，确保OK房标准及当日发现的问题，总结以后如何改进。 8、16：00-16：30培训员工岗位专业知识及案例分析，传达当日会议内容和预案处理，与领班讨论工作难点，提高客房服务水平。 9、16：30-17：00根据酒店经营管理有关政策，制定营运计划并组织实施，查看客房中心文员当日工作日志，解决各项工作存在的问题。 10、17：00-17：30安排中、夜班当日工作重点，了解预定客人抵店情况，如当日有VIP客人，须亲自接待VIP客抵店，处理当日所有未处理完的工作，做