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全面客户服务管理全面客户服务管理 花旗银行花旗银行——优质服务案例优质服务案例 (一) 花旗银行创办于1812年，共有员工 8850088500人人，是美国最大的银行是美国最大的银行，它的总部它的总部 设于纽约，其营业网遍布世界89个国家。 花旗银行的营业部门主要有个人金融部 门与投资、法人部门两大类。个人金融 门与投资、法人部门两大类。个人金融 部门又分为4个部分。每一个部门都有专 门负责服务的主管门负责服务的主管，每个分公司内也设每个分公司内也设 有专门担任服务工作的人员。 1，花旗银行对服务的看法 (1)花旗银行认为各银行之间银行业务本 身并没有太大的差异身并没有太大的差异，，因此只有借服务水准因此只有借服务水准 的提高来达到竞争的成功。而且，在服务的 改善上改善上，，需有长期性的机构负责需有长期性的机构负责。。 (2)花旗银行认为不论在哪一个管理层次 上上，服务都是非常重要的服务都是非常重要的一环环。这种重视服这种重视服 务品质的观念，已深入所有工作人员心中。 ( )花旗银行认识到银行的利益和生产力 (3)花旗银行认识到银行的利益和生产力， 与服务品质有很深的关系。 (4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的 观念才能实现服务水准的提高观念才能实现服务水准的提高。。 22．服务目标服务目标 据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园 般的水准般的水准。具体地说具体地说，也就是也就是 ““热情而能干的热情而能干的 员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问 题题。 3．提高服务水准的具体做法 投资与法人部门从投资与法人部门开始致力于服务年开始致力于服务 的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在 VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活 VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活 动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层 汇报服务的实施状况汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相这种频率与业绩报告相 同，由此可见花旗银行的经营者对服务的重视 程度程度。 4 ．服务提高的整体概念服务提高的整体概念 下图是花旗银行有关服务提高的整体概 念念，另外另外，服务提高活动的目标则包括服务提高活动的目标则包括 以下三项： (1)顾客的满意。 (2)利益的扩大 ．(2)利益的扩大。 ((3))服务管理方法的确立。 5．服务的基本条件服务的基本条件 花旗银行认为服务的基本条件包括以下三项： (1)(1)优秀的员工优秀的员工 优秀的员工是指： a.清楚了解自己的工作内容并具有责任感清楚了解自己的工作内容并具有责任感. b.必须具备专业的知识。 因此，花旗银行经常选择那些具有伦理观念 和士气高昂的人加以教育和训练。同时为鼓励 员工员工，从起年起，每年选出每年选出55％％的员工并对的员工并对 他们颁发优秀服务奖，以示表扬。 (2)解决问题 在美国在美国，每每1010位不满意的顾客位不满意的顾客，只有一只有一 个人会提出申诉，大多数人即使遭遇问 题也采取忍受态度题也采取忍受态度。因此因此，要完全消除要完全消除 顾客的不满，就必须主动发掘顾客的问 题并进行彻底解决。 (3)适时适时 指在最适当的时机提供服务。也就是 管理顾客对有关时间的期待管理顾客对有关时间的期待。。例如在柜例如在柜 台上标明需等待的时间、编列号码牌等。 6.提高服务质量的组织条件提高服务质量的组织条件 要提高服务质量就必须做到三点要提高服务质量就必须做到三点： (1)经营层的积极参与——经营层、上级管 理者必须参与理者必须参与，以创立以服务为导向的企业文以创立以服务为导向的企业文 化。 (2)(2)有效率的手段有效率的手段—— 负责服务的人员必须负责服务的人员必须 具备必要的信息、组织、设备等，以提供高效 率、高品质的服务。 率、高品质的服务。 (3)服务的基准与测定。