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一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 如何提高服务预约率如何提高服务预约率如何提高服务预约率如何提高服务预约率 北京金冠丰田 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 推出预约服务的背景推出预约服务的背景 由于经常出现客人等待时间较长，客人不满。 统计分析发现，每周车辆入厂分布多集中在周一到周三，而且 每天客户进厂高峰多集中在上午每天客户进厂高峰多集中在上午1010—1111点点。因此在这些时间段因此在这些时间段， 客人等候接待时间会延长。而其它时间又会出现，开工不足的 现象。 为减少客人等候时间，合理利用现有资源，我公司于2002年初 推出了预约服务系统。 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 开展预约的好处开展预约的好处开展预约的好处开展预约的好处 • 及时提醒顾客进行保养, 提高入厂率。 • 资源合理使用，提高工作效率。 • 对今后工作提高可预测性，以便均衡安排生产。 • 预预约客户享受到快捷的服务，减少等待时间，提 高客人满意度。 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 引入顾客管理卡 1999年.我公司应丰 田公司要求.开始使 用顾客管理卡. 2002年由预约管理员负 责顾客管理卡的登记、 保管。并利用其进行电 话保养提示和劝诱工作话保养提示和劝诱工作。 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 顾客管理卡使用方法 一、建档建档 1、建立依据：对首 次次入厂保养厂保养或新车新车 PDS 的车辆，依施 工单进行建档（流 失顾客再次光临时失顾客再次光临时，，视为视为 新客户重新登记。） 2、注意事项：详细 填写各种客户信息填写各种客户信息、 VIN码等。这要求 SA每次接待顾客 时.都要询问 顾客 信息是否有变更,并 及时记录和更改及时记录和更改。 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 顾客管理卡使用方法 二、登记 .此卡登记时此卡登记时，只填写同保养项目有关