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如何提高服务质量 讲座纲要 • 服务的定义 • 服务的特色 • 服务利润链 • 服务管理的挑战 • 优质服务－以客户为中心的服务 • 客户的风格模型 • 提高服务质量的方法 服务业在人类经济活动中所扮演 的角色越来越重要 但是，许多服务行业、企业和 表现却是非常令人失望。 服务的定义 服务是一种经济活动，是向消费者个人或 企业提供的，旨在满足对方某种特定需求 的一种活动和好处。其生产可能与物质产 品有关，也可能无关。 Pot Luck Dinner 客户的四种类型 • 经济倾向型（人） • 道德倾向型（过程） • 个性体现型（人） • 方便随意型（过程） 服务的特色 • 不可触知性 • 生产与消费的同时性 • 品质差异性 • 易逝（不可储存）性 服务－利润链 服务 内部客户 满意 生产率提高 保留 员工 外部客户满意 客户忠诚度提高 服务企业的利润增加 质量管理概念的发展 研究、发展与工程 销售与服务 难 度 支援功能 制造：程序、预防 制造： 产品、检验 1920 1940 1960 1980 2000 服务的优劣往往取决于对客户 的了解有多深。 优质的服务一定是以客户为 中 心 以客户为中心的服务 • 客户期望的层次 • 客户需要之窗 • 客户的风格模型 • 不满的客户 • 如何了解客户 客户的期望层次 第三层次 客户没有期望得到 意外的惊喜 的增值特色或服务 第二层次 客户可以得到 的选择 设计规格 与要求 第一层次 客户假设一定存在 基本期望值 最近表现水平 客户服务的差错 • 服务发生差错时，也是我们机会出现 了，应该抓住时机作出表现。 （争取一个新客户的成本比保留一个 老客户的成本高得多。） 客户需要之窗 客户想得到的 加强注意 好极了 没有 可以 提供