甘肃移动客户满意度研究报告.pdf

甘肃移动客户满意度研究报告 2009年全年（酒泉） 客户 中国移动通信集团甘肃有限公司 咨询 TNS China 联系人 蔡宇恒 顾问 鲍旭升 关东胜 张文弟 项目编号 JC093236B 日期 2010年4月 0 1 研究概况 研究概况 2 结论及建议 结论及建议 3 具体发现 具体发现 4 附录 附录 项目背景 TNS公司服务于移动通信行业的市场研究多年，并在客户满意度研究方面具有独到的市场研究经验和专 属研究模型。 TNS与中国移动通信集团及各省公司有着深厚的合作关系，先后多次为其提供咨询和调研服务。 TNS公司本次非常荣幸的接受甘肃移动的委托开展客户满意度监测及提升调研。 本次调研在与集团保持一致的基础上，对测量指标和问卷进行调整，采用以CATI调研形式收集数据，以 达到对客户满意度的测量-监控-管理-提升 跟踪并测量内部客户满意度水平 识别不满意用户并进行深度访问探索服务短板 提供满意度提升咨询建议 Measuring 测量 Monitoring 监控 Managing 管理 2 相比于去年的变化 依据：2009年集团满意度调研问卷相比于去年有小幅调整，本次省内调研以最新的 2009年集团满意度调研问卷作为依据，保持与集团公司调研和考核口径一致 问卷体系 调整：在尊重集团满意度调研问卷的基础上，邀请相关部门的员工对指标体系和问卷进 行讨论，对问卷进行了微幅调整，使得问卷指标更加全面，言语更加贴近客户 竞争对手：2008年省内调研竞争品牌包括联通C网和联通G网，由于电信行业重组，今 年的竞争品牌则是联通G网和电信C网 执行方面 调查对象：2008年省内调研只对普通客户进行了调查，今年则增加VIP客户、集团客户