中国联通移动业务客户维系及挽留方案.pdf

某直辖市联通客户维系及 挽留管理办法 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 目 录 第一部分：组织管理 4 1.1 挽留工作的目标4 1.2 组织机构5 1.2.1公司挽留组织架构及职责界面的划分5 1.2.2客服部挽留组织架构6 1.3 工作职责及工作标准6 1.3.1工作职责6 1.3.2工作标准7 1.4 阶段性任务8 1.4.1近期工作目标：8 1.4.2远期工作目标：9 1.5 绩效考核9 第二部分：技术支撑 10 2.1 业务需求10 2.2 业务对象及标准10 2.3 系统建设目标11 2.4 系统建设原则 12 第三部分：业务流程及管理制度 12 3.1 管理制度12 3.1.1高端用户挽留回访制度12 3.1.2用户回访办法14 3.1.3数据管理办法15 3.1.4挽留政策权限管理16 3.1.5保密制度17 3.1.6挽留工作步骤及相关规定19 3.1.7客户经理用语规范20 3.1.8挽留用户投诉处理办法26 1 中国联通移动业务客户维系及挽留方案 附：会员投诉处理流程28 3.1.9 电话回访规定33 3.1.10上门服务规范33 3.1.11新用户回访标准用语（暂行）34 3.1.12挽留短信管理规定36 3.1.13会议制度36 3.1.14报告制度39 3.1.15挽留工作质量考评条例41 3.1.16审核制度43 3.1.17机房管理制度44 3.1.18工作总结（要求）45 3.1.19区县分公司挽留工作管理办法（初稿）46 3.1.20地、市分公司绩效管理考核办法（草案）47 3.2 业务流程50 3.2.1 修改挽留用户客群流程50 3.2.2 数据反馈流程50 3.2.3 数据分配流程51 3.2.4 新资费政策办理流程52 3.2.5 电话回访调查处理流程图53 3.2.6 新用户回访流程54 3.2.7 非主城区上门服务流程55 第四部分：人力资源管理 55 4.1 员工培训55 4.2 管理制度63 4.2.1考勤制度63 4.3 考核办法63 4.3.1高端用户挽留回访组考核办法64 4.3.2普通用户回访组65 4.3.4客户经理绩效考核方案（第四套）67