优质内部客户服务.pdf

请您—— 请您—— 放松心情 放松心情 用心投入 用心投入 培训重点 培训重点 内部客户满意的关键 内部客户满意的关键 积极的沟通语言 积极的沟通语言 有效的提问和聆听 有效的提问和聆听 什么是内部客户 内部人员，过程，产品都是内部客户 HR内部客户的意义 HR是指人力资源。 使企业的员工之间形成一种难忘的互动 HR优质内部客户服务的意义 员工需要的是获得帮助 员工需要以他需要的方式来对待他 内部客户服务 为建立一个成功的组织做好外部顾客 服务，我们必须在内部先为彼此做好服 务。 关 怀 （care) 合 作 (concert) 沟 通 （connect ） 内部客户服务的四项技巧 1.客观性的看待问题，对事不对人 2.给予和接受有益性的批评和建议 3.积极聆听要求 4.给予相互支持和帮助 成功执行内部客户服务的七个要素 • 共同的目标 • 相互信任 • 强有力的领导 • 合理的角色分配 • 有效的沟通技巧 • 持续改进的工作流程 • 相互激励 HR内部客户服务的 旧观念和新模式 40%例行性工作 10%例行性工作 30%公司介绍 20%公司介绍 20%评估员工需求 30%评估员工需求 10%建立员工信任关系 40%建立员工信任关系 旧 新 新取代旧的原因 今天的员工： 聪明 世故 有知识 有更多的选择权 竞争对手越来越多， 而且越来越强 建立新模式的关键 • 关怀员工 • 肯花时间与员工相处 • 尊重员工 HR内部优质服务对于企业的意义 •服务品牌的树立 • 良好的口碑使企业吸收优秀的人才 •员工流失的最佳屏障 •老员工企业发展壮大的基石 HR内部优质服务对于人员的意义 • 对工作的热爱和自豪感的产生 • 内部客户服务经验的累积 • 自我素质和修养的产生 • 人际关系和沟通能力的提升 积极的沟通语言 沟通的概念: 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一 个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电 报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交 换信息的方法。 沟通的三个基本 • 心态（问题） • 关心（原理） • 主动（要求） 小故事 1.跳蚤不跳了 说明了什么？ 突破极限，走向成功 小故事 2.大鱼不吃小鱼了 说明了什么？ 超越自己，超越无形的障碍。