旅行社经营管理教材.doc

第一章 旅行社概述 一、中国旅行社的产生 1、陈光甫及其创办的旅行社组织 1923 1927 1949 2、中国旅行社（CTS）的诞生（1949年） 1949 1957 1974 3、中国国际旅行社（CITS）的诞生（1954年） 4、中国青年旅行社（CYTS）的诞生（1980年） 二、中国旅行社的发展 1、新中国成立以前的中国旅行社业 2、行政事业主导的中国旅行社业（1949-1978年） 3、市场化进程中的中国旅行社业（1978-至今） 第一阶段，是从1978年到1987年，这个阶段基本上是垄断经营阶段 第二阶段，是从1988年到1996年，这个阶段是一个逐步放开、市场竞争渐趋激烈的阶段。 第三阶段，是从1997年开始，逐步进入规范阶段。 三、旅行社的性质（补充了解） （一）营利性 旅行社作为企业，具有企业的根本性质。 （二）服务性 旅行社通过其导游员、门市接待员、旅游服务采购人员等的服务劳动向旅游者提供旅游过程中所需的各种旅游服务。另一方面，旅行社属高接触性服务业，消费者必须参与服务的全部或大多数活动，消费者是千差万别的，因此，旅行社行业非常强调对客的沟通技巧。 （三）中介性 旅行社的实质是“旅游中间商”，是旅游消费者与旅游服务供应商之间的纽带。 四、旅行社的职能（补充了解） 生产职能：设计和开发包价旅游产品和组合旅游产品 销售职能：销售包价旅游产品和组合旅游产品；代销单项旅游服务产品 组织协调职能：组织各种旅游活动；协调与各有关部门/企业的关系 分配职能：分配旅游客源和旅游收入 提供信息职能:向有关部门/企业提供旅游市场信息； 向旅游者提供旅游目的地、有关部门/企业及其产品的信息 第二章 旅行社管理基础 一、管理与经营的区别与联系 （一）管理和经营的区别 企业经营 企业管理 定义 指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下， 发挥自身的特长和优势，为实现企业目标而进行的综合性活动。 指企业为实现经营目标，根据自身的特性及生产经营的规律，对企业生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动。 旅行社角度 指旅行社在分析内外部环境的前提下，确立战略、战术目标，配置各类资源，综合运用各类资源实现自己的经营目标的活动。旅行社由小到大、由弱到强是经营的成功。 保证经营目标实现的职能具体化，旅行社各部门各司其职、密切配合是管理的成功的保证。 （二）管理与经营的联系 ①管理是经营的基础和保证； ②经营是管理的延伸和发展。 二、企业家与职业经理人的关系 （一）企业家与职业经理人的联系 企业家与职业经理人既可以是不同的群体，也可以是相同群体在企业发展不同阶段的职能定位。 （二）企业家与职业经理人的区别 ①企业家是企业的创业者，一个企业从无到有的过程中最关键的是企业家； ②企业家拥有企业的所有权，而职业经理人不拥有所有权。 三、旅游职业经理人的素质（补充了解） 1、有影响力和感召力 2、有创新精神 3、有大格局的视野 4、有执行力 5、善于学习并获取各类信息 第三章 旅行社战略管理 一、战略管理的概念与基本内容（补充了解） 战略管理是指对战略目标形成、战略对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。可以分为战略规划和战略实施两个过程。 二、旅行社战略管理的步骤（制定—实施—反馈） 1.战略分析 企业外部环境：宏观：政治法律、经济、技术、社会文化 微观：旅行社的性质和发展阶段、行业的竞争结构、市场需求的状态和需求变化、旅行社业的产品供应商 企业内部环境：资源供应能力分析、旅游新产品开发设计能力分析、旅游营销能力分析、旅游服务能力分析 2.战略目标确定（重点））：调查研究→拟定目标→评价论证→目标决断（过程） （目标决断）如何确定目标（看书）：从三方面：目标方向的正确程度 可望实现的程度 期望效益的大小 （注意所选目标效益要尽可能大、还要掌握好决断时机） 3.战略方案的选择：制定战略方案、评估战略备选方案、战略选择 4.战略实施 ：战略发动、战略计划、战略运作 5.战略控制 ：建立控制系统、监控绩效和评估偏差 三、旅行社的集团化与国际化发展战略 旅行社集团化 1、内涵：（补充了解） 企业集团是以股份公司制度为基础的，有共同利益、相互之间存在制约性、有两个或两个以上的独立企业单位组成的、具有内部交易色彩的制度性方式加以实现的。 旅游企业集团是指具有一般企业集团的特征，有多个旅游企业通过