二手房销售_房地产客户投诉谈判培训.pdf

房地产销售培训宝典 顾客 顾客 顾客 以 以 为中心的销售 为中心的销售 课程导师：闵新闻 第三单元：初步接触与赢得信任 第三单元：初步接触与赢得信任 1、电话接听。 2、迎接客户。 3、职业化形象。 4、顾客认同阶梯。 5、赢得信任的三件 法宝。 接听电话的三大目的 接听电话的三大目的  第一目的：使潜客变成可控。留下客户姓名、电 话。  第二目的：了解客户购房用途，所需房型和面积 等对楼盘具体要求的信息。估计该客户的意向程 度，客户能够接受的价格。并做好记录。  第三目的：约请客户来现场看房。 思考一下 思考一下 了解客户购房信息 了解客户购房信息  通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型 、银行按揭等方面的问题，销售人员要善加引导， 及时记录。  电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动 询问。不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着 走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题， 不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你 所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不 要咄咄逼人。  “你那儿住房面积都有多大的？”  “请问，您几口人住在这儿？需要多大的户型？”  “小区周围生活设施方便吗？”  “您最关心哪些生活设施？” 约请客户来现场看房 约请客户来现场看房  切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和 介绍。接听电话中不需要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量 说服客户来现场看楼即可。  不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不温不火。  不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他 才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。  在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他 回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。  约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。  约客户到现场要用选择式的方法提问。  清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明 白，便于找到为好。 商务电话礼仪 商务电话礼仪 一条基本理念 一条基本理念 当你在公司的范围内接听任何一部 电话时，你就不再是你自己了，你代 表整个公司形象！ 接听电话禁忌事项 接听电话禁忌事项 • 不理不睬 • 冷淡敷衍 • 出言顶撞 • 语气不耐 • 嫌弃对方 接听电话 接听电话 1、铃响不超过三声； 2、左手持机，右手握笔； 3、问候来电者； 4、自报家门（单位、部门）； 5、复述内容并记录； 6、通话转接时扣住听筒或按保留； 7、对方先挂后，方可挂机； 怀疑，从茫然的等待开始 怀疑，从茫然的等待开始 客户猜测： 老板猜测： 同事猜测： 公司此时无人上班 不在岗位