打造网店至尊客户体验.pdf

网络在线客服能力提升训练营 Online 打造网店至尊客户体验 培育忠诚的客户 客户的体验从哪里来？ 逛、挑、比较 咨询客服 下单、成交 •商品体验 •服务体验 •交易体验 •价格比较 再次购物 收货、评价 •体验发货、 •售后体验 收货流程 •关怀体验 培育忠诚的客户 好孩子旗舰店动态评分 商品 服务态度 发货速度 培育忠诚的客户 如何提升我们的客户体验 先死后生 培育忠诚的客户 课程内容 • 网络客户需求认知与消费行为分类 • 规范语言文字 • 在线销售推荐 • 售后投诉处理 培育忠诚的客户 网络客户的需求和消费心理 培育忠诚的客户 网络客户需求有哪些？ 被理解 被识别或记住 感觉舒适、受重视 及时服务 培育忠诚的客户 网络客户的常见购物心理 从众 求廉 疑虑 培育忠诚的客户 网络客户的常见疑虑心理 • 卖家的信用是否可靠？ • 同类产品这么多，到底应该怎么选？ • 收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么 办？买家迟迟不付款，犹豫？ 培育忠诚的客户 规范的语言文字 问候语/欢迎语 常见对话用语 议价用语 支付款用语 售后用语 培育忠诚的客户 问好—— 回复客户咨询的第一句话 买家：在吗？你家有个红色宝马的电动车还有 吗？ 客服：在，那个没了 第一句话如回复得丌合适 会降低服务品质和成功率 培育忠诚的客户 问好—— 回复客户咨询的第一句话