优质客户服务技巧培训之客户需求与心理分析.pdf

优质客户服务技巧培训之 客户需求与心理分析 Gung Ho!共好集团 课程提纲 深入了解客户的需求 客户需求对购买行为的影响 客户的一般购买动机 客户购买过程中的情感表现和心 理特征 不同类型客户的消费心理 深入了解客户的需求 按性质分生理性需要 心理性需要 按形态分现实性需求 潜在性需求 按层次分产品需求 服务需求 体验需求 关系需求 成功需求 潜在性需求 有目标指向明确的需求，但缺少货币支 付能力 有货币支付能力，但需求的目标指向不 明，需求处于一种朦胧状态 按层次分的客户需求 需求因客户的行为差异而不同 一同下了公共汽车感到口渴的人，但思维和行为会不 同。一个马上去冷食摊买饮料，另一个则想：几步路 就到家了，到家再喝得了。不同的解释可能是： o 二者收入不同，其中一人想节省一点； o 二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上进 食会染病； o 二者口味不同，其中一人认为只有茶和白开水才 解渴； o 二者举止观念不同，其中一人认为在小摊上和饮 料有失身份； o 二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。 客户需求对购买行为的影响 客户需求决定购买行为 需求－购买动机－购买行为－需求满足－新的需求 需求的强度决定购买行为实现的程度 需求水平不同影响客户的购买行为 客户的一般购买动机 生理性动机 生存性购买动机 享受性购买动机 发展性购买动机 心理性购买动机 情绪动机 感情动机 理智动机 惠顾动机 客户具体的购买动机 求实动机 求新动机 求优动机 求名动机 求美动机 求廉动机 求便动机 嗜好动机 攀比动机 客户购买过程中的情感表现和心理特征 客户情感的外部表现 面部表情和姿态的变化 语调声音的变化 身体各部位的反应 客户心理特征 观察浏览 引起注意 诱发联想 产生欲望 思考评价 决定购买 采取行动 购买体验 不同类型顾客的消费心理 女性客户的消费心理 追星赶流 实用性 以个人的爱憎作为评价的标准 精打细算 目标模糊 不放心、好犹豫、不果断 女性客户的心理弱点 爱炫耀 ，爱虚荣 ，抉择力弱 细心多疑，易听信他人言 重官能感受，爱憧憬、幻想 爱贪图便宜，占有欲强，购物重数量 男性顾客消费心理 购买的果断性 购买行为有自尊心 怕麻烦的购买心理 沉默型客户消费心理 拙于“交谈” 不想张嘴，怕张嘴 以“说话”以外的形体动作来表达心意 客户不爱讲