服务科学与管理01.pdf

服务科学与管理 武汉大学国际软件学院 主要内容 第一章从服务到服务科学 第二章服务业务流程 第三章服务工程 第四章服务管理 第五章 IT服务管理 2 第一章从服务到服务科学 1.1 服务分析 1.2 服务业及其作用 1.3 服务科学的产生 1.4 服务科学的特性和作用 1.5 服务科学的研究内容 思考题 3 1.1 服务分析 1.1.1 服务认知 1.1.2 服务创新 1.1.3 基于Internet 的服务 4 1.1 服务分析 服务是存在于服务者与被服务者之间的、能够产生互利价 值的、相互信任的契约关系。 区别于制造类的产品和纯粹生产产品的过程，服务是有前 台和后台的活动，能够创造价值。 目前，服务出现了以网络和信息技术（Information Technology，简称IT ）为主要依托、知识和技术密集程度 不断提高、服务的市场和提供服务的主体呈全球化的趋势 等很多新的特征。 5 1.1.1 服务认知 （1）服务的输入 （7 ）服务的特性 （2 ）服务的输出 （8 ）服务在社会经济生活的作用 （3 ）服务的转换过程 （9 ）服务的总线（ESB ） （4 ）服务的标准 （10）服务的发展过程 （5 ）服务的组成因素 （11）服务的发展趋势 （6 ）服务的产品形态 （12）服务的机制 6 1.1.1 服务认知 Enterprise Service Bus 7 1.1.1 服务认知 服务的发展趋势 8 1.1.2 服务创新 服务创新是为用户提供前所未能实现的新颖服 务。 服务创新具有激进式和渐进式两种。  激进式创新：重大创新、创新服务、新服务  渐进式创新：服务延伸、服务改善、风格转变 9 服务创新途径 全面创新 局部革新 改型变异 形象再造 外部引入 10 1.1.3 基于Internet 的服务 Internet历经计算机互联、Web互联等阶段，更加贴近 终端用户，其计算设备、网络和模式逐渐从以计算机 为中心向以人为中心转变，实现软件即服务（ Software as a Service，简称SaaS）。 Web服务通过Internet为终端用户或服务请求者提供各 种应用程序预置的服务，其电子服务已经深入人们的 日常生活，具有不同于传统