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物业服务礼仪 袁海泉 2011年3月25 日 一、礼仪是什么？ ◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、 企业、甚至个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止 ◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣 打扮、言谈举止表现出来。 ◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上 就看的出来。 ◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这 个意思。 ◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人 待物。 二、员工行为规范的核心要求 汽车如果用牛拉，是永远跑不快的，虽 然汽车很先进。 现代化的设计，现代化的建筑，现代化 的设备，现代化的小区，如果管理上不去， 那就像牛拉汽车一样，是跑不了多远的。 管理的核心是什么？人 请您准备一张白纸、一支笔。然后按我的指令 做。 请在纸上画一个圆，然后点一个点。 1、观念更新 你为谁而工作？ ①经验的积累 ②性格的历练 价值的提升，收入的提高 ③习惯的培养 ④友谊的建立 2、制度适用 制度不是越健全越好，而是执行的有效就 好。 制度不能一味照抄照搬，而必须结合企业的 实际情况。 健全制度不是一下子把所有制度都建立起 来，而是看自己需要哪些制度，然后落实一 个完善一个。没有一个企业可以落实所有制 度。 3、强化监管  员工不会做你希望的事，只会做你检查的事 。 没有检查就没有执行，没有惩罚就没有检查 。 三、仪容仪表 （一）着装 正确着装  1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并 持工作牌端正地佩戴于左胸前。  2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作 需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭 肩上。  3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外 露。  4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。  5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员 工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或 穿雨鞋到处走。  6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛 街购物。 不正确的着装 工作时不允许的着装 物业服务人员着装有六个注意事项： 第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧 （二）头发  1、女同志头发要求。一是不能留披肩发，二 是不能染彩发，不做怪异发型。 2、男人头发三不准：不准为零，不准留长 发，不准染彩发。  男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后 不及领。 （三）佩饰、首饰 1、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别 是墨镜。 2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为 佳。 女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首 饰，不准戴胸针，不准戴脚链。 女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地 色彩要相同。 工作期间不适合戴墨镜 （四）其他基本要求 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫 米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指 甲油。 2、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳 垢。 3、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔 痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 4 、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清 洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 5、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不 允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚 惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 6、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移 不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀 部、小腿部。 7、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左 手持对讲机。 四、行为举止 (一)站有站相，坐有坐姿。 1、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微 笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士 双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不 叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是 “V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩 同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分 开太大或依壁而上。保安员站立时采用背 手式。 正确的站姿 2、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺 起、胸部向前，双肩放