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服务团队建设服务团队建设 本课要点  团团队建设的基本建设的基本概念念  团队问题的分析与解决  领导、训练、激励团队 在大自然中人与动物相比在大自然中人与动物相比 谁是谁是强者者？ 人类的“先天不足”  身上无毛  前肢瘦弱  双腿蹒跚双腿蹒跚  消化不良  牙齿软弱 不能能飞、跑跑不快快、游游不远。 人类的“后天优势”  身上无毛—— 穿着服装  前肢瘦弱——盖建大楼  双腿蹒跚双腿蹒跚——交通工具交通工具  消化不良——烹调美食  牙齿软弱——枪、刀、子弹 人类生存的必要条件  群体生活  和睦相处  共同创造共同创造 做为一名主管最重要的做为一名主管最重要的 是什么是什么？？  一只羊带领一群狮子与一只狮子带领一 群羊对阵，谁获胜？ 一、团队建设的基本概念 （一）什么是团队？ 团队是在特定的可操作范围内， 为实现特定目标而共同协作的人的 共同体。 （二）团队的五个要素 ♣ 目标（purpose）：为什么要组建团队？ 个人目标、部门目标、企业目标？ ♣ 定位（place）：团队在现有组织中的地位。 团队的组织隶属关系团队的组织隶属关系？？ 由谁选择和决定团队的组成人员？ 团队对谁负责？ ♣ 职权（power）：团队负有的责任和应享有的权限。 团队的工作范围是什么？团队的责、权、利？ ♣ 计划计划 （（pllan ））：团队如何分配和行使组织赋予的职责团队如何分配和行使组织赋予的职责 和权限和权限？ 团队成员分别做哪些工作？如何做？ ♣♣ 人员人员 （（peoplepeople）：）：组成团队的基本要素组成团队的基本要素。。 团队由多少成员组成？ 你理解你的队员吗？ 你需要选择什么样的队员？ 每个队员都有哪些技能、学识、经验？ （三）团队建设的阶段 第一阶段：组建期（由个人到组员）  态度 兴奋兴奋、、期待期待、、乐观乐观，，因被选而感到骄因被选而感到骄 傲，事事采取主动、疑惑、心慌、紧张  关系关系 彼此生疏、彬彬有礼、忍耐、谦让 第二阶段：暴风雨期（磨合期或探索期）  态度：对原定目标产生抗拒，对成功抱悲观 态度态度，对任何改善方案全盘否定对任何改善方案全盘否定。  关系关系：感到极度不安感到极度不安，，得知离目标很远得知离目标很远。因因 表现欠佳而缺乏耐性。依赖个人能力解决问 题时事情变得越来越麻烦。 第第三阶段阶段：雨雨过天晴期天晴期 （整合合，稳定期稳定期）  态度：具建设性的批评，接受其他团员 的存在，信心渐生。  关系关系：互表忠心互表忠心、责任感责任感，了解自身角了解自身角 色色，，尊重他人尊重他人，，合作合作、、情绪稳定情绪稳定、、互相互相 帮忙。 第四阶段：发展期（执行任务）  态度：团队与个人达成共识，相互了解更深， 取长补短取长补短，对团队表现感到很满意对团队表现感到很满意。  关系关系：：接受团员的长处和弱点接受团员的长处和弱点。真正的学习和真正的学习和 成长。 （四）团队的特征 11、、清晰的目标清晰的目标：：近期近期、、中期中期、、远期远期？？激励队员激励队员 2、相关的技能：实现目标所需技术、能力和品质 3、良好的沟通：通畅的渠道交换信息，消除误解 44、一致的承诺致的承诺：为团队成功愿做任何事为团队成功愿做任何事，忠诚奉献忠诚奉献 55、、恰当的领导恰当的领导：：教练教练、、后盾后盾；；指导指导、、支持支持；；非裁判非裁判 6、相互的信任：不怀疑，鼓励员工的参与和自主性 （五）团队精神 1、定义：团队成员为了团队的利益与目标而相 互协作互协作，尽心尽力的意愿与作风尽心尽力的意愿与作风。 2、理解：  团队精神是员工思想、心态的高度整合；  团队精神是团队员工行动上的默契与互补；  团队精神是全员公共关系和整合营销；  团队精神是集体英雄主义团队精神