服务意识的树立与提高服务质量的秘诀.pdf

服务意识的树立与 服务意识的树立与 提高服务质量的秘诀 提高服务质量的秘诀 2010-9-29 1 ？How怎样学 参与：思想、语言、行动 非常好！ 热血沸腾易于吸收！ 快乐学习！ 2010-9-29 2 增加企业的核心竞争力 企业核心竞争力就是获得客户忠诚 企业核心竞争力就是获得客户忠诚 度、让客户满意的能力。 度、让客户满意的能力。 -海尔公司：张瑞敏 -海尔公司：张瑞敏 建立一个让顾客100%满意的公司， 建立一个让顾客100%满意的公司， 也就让你获得了100%的投资回报。 也就让你获得了100%的投资回报。 -Portico Inc.Fred Hill -Portico Inc.Fred Hill 2010-9-29 3 行动力的原则 杠杆管理四两拨千斤 阿基米德：给我一个杠杆可以撑起地球 三星在全球的扩张很厉害。他的本钱：内部 的管理企业的核心资源是“人” ！ 现代企业的竞争就是团队之间的竞争！ 追求快乐！ 逃离痛苦！ 小公司做事，大公司做人！——柳传志 2010-9-29 4 服务管理新观念 高明的领导者，领导员工思维 不高明的领导者，看管员工的行为 —— 贝尔公司 2010-9-29 5 一笔四条直线将九个点串联 2010-9-29 6 参考答案 2010-9-29 7 一笔三条直线将九个点串联 2010-9-29 8 结 论 不是不可能！ 只是没有找到合适的方法！ 不要给自己的思维设限！ 不可能！ 2010-9-29 9 企业文化管理团队：杠杆文化 实验：只要说不可能罚款一块钱，直到罚 款21次以后就再也不说不可能了，而是不 断地寻找解决问题的方法。 领导一群永远不说不可能的队伍比较容易 2010-9-29 10 成功的最佳途径 态度决定