服务流程之服务八步曲.pdf

换 位 思 考 换 位 思 考 我们是顾客！！！ 从进入店铺到购物后离开店铺。。。 这个过程中我们需要得到些什么服务？ 服务流程之 服务流程之 服务八步曲 服务八步曲 第一步：亲切迎宾 第一步：亲切迎宾 —目的： 表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感 受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； —标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如： “您好，欢迎光临德尔惠！” —要求： ● 亲切的目光接触、面带微笑； ●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ● “姿体语言”自然大方； 打招呼之表达技巧 打招呼之表达技巧 你真棒 表达技巧之完美占比 表达技巧之完美占比 第二步：关心顾客 第二步：关心顾客 目的： 为顾客提供一个“自由的购物空间”，通 过观察，了解顾客的购物心理； 项目 要求明细 通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 识别可接近的最佳机会 识别可接近的最佳机会 •可接近顾客的非语言信号 –注视特定商品时 –以手触摸商品时 –表现出寻找商品的状态时 –与导购的视线相遇时 –与同伴商量时 –当顾客出神观察商品,仔细打量时 接待顾客有针对性的开场白 接待顾客有针对性的开场白 顾客状态 开场白例句  您是看网球鞋吗? 注视特定商品时  您真有眼光,这款运动裤是我们德尔惠的畅销产品!  这款正在促销，现在买非常划算！  这是最新款式，来自韩国著名设计师的设计理念!  这款网跑鞋，鞋底有防扭转的最新科技材料，可以最 以手触摸商品时 大限度的减少运动伤害，运动起来非常舒适!  这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透 气，很受欢迎!  您好，有什么能帮您的吗? 表现出寻找商品的状态时  您好，您是在找有兴趣的商品吗？  您好 与导购的视线相遇时  您好,请随便看看！ 这是我们的最新款，让我为您介绍一下！ 与同伴商量时 再度接近顾客的商品接近法 再度接近顾客的商品接近法 •商品接近法的运用时机 – 当接近后顾客表示先随意看看 – 当接近后顾客不吭声 •商品接近法的要点 – 在顾客附近自然、若无其事的样子 – 巡视终端里商品的样子 – 整理商品及陈列道具的样子 – 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 身体语言观察 身体语言观察 –顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉 客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。 –顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对 产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。 –顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看 了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么