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客户服务及管理客户服务及管理 天 生 我 才 必 有 用 什么是服务？ 服务是以劳务的形式，用不同的方式满足 他人的特殊需要的活动他人的特殊需要的活动。。 天 生 我 才 必 有 用 客户服务客户服务 任何一种推销都是服务任何一种推销都是服务；； 天 生 我 才 必 有 用 客户服务的层次 11、了解客户的需求了解客户的需求 2 、满足客户需求 3、关心客户关心客户 4 、超越客户期待的服务 天 生 我 才 必 有 用 客户的需求 • 生理需求 • 安全需求 •• 社会需求社会需求 • 自我实现需求 天 生 我 才 必 有 用 服务可分为: 1、售前服务售前服务 2 、售中服务 3、售后服务 天 生 我 才 必 有 用 售前服务的目的: 1、树立营销员的形象树立营销员的形象 2 、取得客户信任 3、培养感情 天 生 我 才 必 有 用 售前服务内容 11、、我能为客户做什么我能为客户做什么？？ 能为客户自己能为客户自己、、家家 人、朋友、企业、做些什么？能给他们怎样的帮 助助？？ 2、适当的感情投资。 33、、投其所好投其所好。。 天 生 我 才 必 有 用 售中服务的目的： 1、了解客户需求。 22 、满足客户的需求满足客户的需求。 天 生 我 才 必 有 用 售中服务内容 • 1.分析客户需求。 2.向客户全面说明计划书内容。 A、保留客户资料（复印件、建议书） B、详细确认所登载资料是否正确? C、检阅对客户的承诺是否已履行。 D、约定送达时间。 天 生 我 才 必 有 用 售后服务的目的： 1、增加客户信心，提高留住率，减少撤户率。 22 、、了解客户了解客户，，获得信任获得信任。。 3、使客户为你介绍新客户。 天 生 我 才 必 有 用 售后服务内容 • AA 、寄寄投资理财投资理财资讯资讯； • B 、寄公司理财产品资讯； • C、打电话联络感情； • D 、寄生日卡、节日卡； • E 、做新理财产品介绍； • FF 、、替客户做力所能及之事替客户做力所能及之事；； • G、定期做咨询类事项； •• HH 、定期拜访客户定期拜访客户；； • I 、举办客户联谊会； 天 生 我 才 必 有 用 • 用心服务用心服务 服务代替推销 天 生 我 才 必 有 用 如何提高服务质量如何提高服务质量 • 客户管理 天 生 我 才 必 有 用 客户