对客服务标准与技巧.pdf

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2019-02-01 发布于山东
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对客服务标准与技巧皓贾戴德梁行物业经理培训目标培训结束后: 了解标准，并严格遵照执行，养成良好的服务人员从业习惯掌握技巧，灵活运用到现实工作中，创造忠诚的顾客提升对客服务意识提升对客服务意识，学会思考如何提供个性化服务学会思考如何提供个性化服务能按照五星级酒店迎宾人员和保安人员服务的基本标准为客人提供服务 Page 1 谁是我们的顾客外部顾客内部顾客 Page 2 什么是服务 Service means 服务服务：：履行职务履行职务，，为大家做事为大家做事,, 给对方愉悦的精神享受 Page 3 顾客、企业和员工的关系 Page 4 感慨因为太多的选择和激烈的竞争，我们的内外顾客都有太多的选择！而留住他们的唯一办法是：用心的提供优质服务！ Page 5 对客人而言，服务意味着： SERVICE: Safe 安全 Ease 舒适 Recreation 休闲 Value 价值 Impartial 公平 Character 特色 Esteem 尊重 Page 6 如何提供优质服务？优质服务的4S: 4 steps 四步骤步骤步骤一 StepStep OneOne 对顾客显示积极的态度步骤二 Step Two 正确识别顾客的需求 Page 7 如何提供优质服务？步骤三 Step Three 满足顾客的期望步骤四 Step Four 确保确保顾客成为企业的忠诚顾客顾客成为企业的忠诚顾客 Page 8 步骤一对顾客显示积极的态度 Page 9 Page 10 微笑标准 Smile Standard 你喜欢哪张脸呢？ Page 12 微笑标准在工作时请保持一个轻松愉悦的心情，不要愁眉不展或带情绪工作，要让你的面部表情随时保持“准微笑”状态。 Page 13 微笑标准亲切的微笑源于你良好的服务态度。要热爱你的工作，并时刻保持着乐于服务的心态，在每一位客人或同事