服务流程管理.pdf

服务服务流程管程管理 售后服务部售后服务部 客服主管 服务顾问 客服专员 部门部门经理理 车间主任车间主任 班组长班组长 维修技师维修技师 质检员质检员 配件主管 库管员 服务流程服务流程 预约 接待接待 维修维修 质量检验质量检验 交车 回访 售后服务部售后服务部 客服主管 服务顾问 客服专员 部门部门经理理 车间主任车间主任 班组长班组长 维修技师维修技师 质检员质检员 配件主管 库管员 售后服务部售后服务部 客服主管 服务顾问 客服专员 部门部门经理理 车间主任车间主任 班组长班组长 维修技师维修技师 质检员质检员 配件主管 库管员 第一步预约 客服专员客服专员 一、预约的形式 店内主动打给车主—— 主动预约 车主打来电话，店内接听—— 被动预约 什么时候打电话什么时候打电话？？ 前前一周周 前一前一天天 前一个月 什么时候打电话什么时候打电话？？ 前前一周周 前一天 接顾客电话时的要领接顾客电话时的要领 步骤 行动 要点 （（11））三声内接起三声内接起 · 第二声时准备接起，不超过三声 （2）先报公司名称 ·报公司名称 “这里是一汽大众 ·报部门名称 报公司、部门名称时要有精神 启航店我是客服专员启航店我是客服专员 ·确认对方的姓名确认对方的姓名 杨帆” （3） 寒喧+记录+ 复述复述 ·· 问清对方联系方式问清对方联系方式、车辆车辆 按预约登记表记录按预约登记表记录 信息和服务内容 复述主要内容 二、填写预约登记表 叶斐接到客户电话叶斐接到客户电话，预约保养预约保养，请填写请填写预约登记表预约登记表 要点要点：客户姓氏客户姓氏 客户电话客户电话 车牌号车牌号 维修/保养 预约时间 三三、粘贴预约看板粘贴预约看板 第二步第二步 接待接待 服务顾问服务顾问 简称简称SA= Service Adviser 服务顾问服务顾问 二、接待 11、自我介绍自我介绍、递送名片递送名片 自我介绍自我介绍 (2)将胸牌戴在显眼的位置； (3)接待时直接称呼客户的姓名和职务； (4)接待的客户可分为预约客户、未预约客户； (5)接待时集中全部精力； 二、接待 11、自我介绍自我介绍、递送名片递送名片 二、接待 22、环车检查环车检查 环车检查环车检查——三件套件套 脚垫 座椅套座椅套 方向盘套方向盘套