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服务市场营销学 主讲 姜曙光 第一章 服务营销概论 • 学习目标 了解服务的内涵，明确服务业的发 展趋势及学习服务营销的意义；了解服 务营销的特殊性及服务营销人员所面临 的挑战；介绍服务营销三角形、扩展的 服务营销组合以及服务质量差距模型。 一、什么是服务 • 1．服务 服务是为某人做某事 • 2 ．客户服务 为支持企业的核心产品而提供的服务 • 3 ．服务业 从事社会化、专业化服务生产的产业 服务业的层次 • 第一层次服务业流通服务业 属于营利性或非公益性服务业 • 第二层次服务业生产和生活服务业 属于营利性或非公益性服务业 • 第三层次服务业精神和素质服务业 以非营利性为主，部分兼顾营利性 • 第四层次服务业公共服务业 是非营利性的或公益性的服务 二、服务经济的发展 • 1．服务业的产值和就业人数增长显著 • 2 ．服务业在国际经济中的比重有较大的增加 • 3 ．服务是制造和信息技术产业中必要的业务 服务业产值占GDP的平均比重 70% 60% 50% 40% 低收 30% 中等收入国家 发达国家 20% 10% 0% 20世纪60年代 现在 不同国家服务业就业人数在 就业总人口中的平均比重 80% 70% 60% 25% 50% 低收 40% 中等收入国家 30% 发达国家 20% 10% 0% 20世纪60年代 现在 20世纪80年代以来我国三大产业 产值占GDP的比重及其变化 60 50 40 第一产业 30 第二产业 20 第三产业 10 0 1980年 1995年 2000年 2001年 80年代来我国就业结构的变化 80 70 60 50 第一产业 40 第二产业 30 第三产业 20