对客服务沟通技巧.pdf

对客服务沟通技巧 今天课程的目标…  理解沟通的重要性和过程  知道阻碍有效沟通的障碍  获得与他人沟通的基本技巧  我们对客服务过程中应掌握的技巧 沟通的重要 提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发 展的核心竞争力 经理人、主管把70%时间用于沟通方面 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的 沟通=财富 Communication equals wealth 沟通的重要 约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其 与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与 人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重 要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取 对方的意图，于是我们传、切、突破、得分； 但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛 的末日来临了。” 沟通的重要 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人 事档案进行分析，结果发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素的25 ％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。 沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同 协议的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 沟通信息、思想或情感 达成共同的协议 沟通的方式 语言的沟通 口头 书面 图片 肢体语言的沟通 面部表情 手势 倾听 交谈 姿态 阅读 声音 书写 沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，而没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以致询问不当 时间不够 不良的情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 沟通失败的后果 信誉损失、 降低公司形象 失眠 失去热情 错误、无序、生产率降低 自尊和自信降低、沮丧和敌对 士气低落、失去创造力、失去团队精神 高流失率、旷工 沟通对象的选择 当事人 指挥链上的上、下级 老板 客户 不同部门的 高级别的同事 个人 供应商 同样部门同样 级别的同