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第6章 客房服务技巧 • 学习目标学习目标：通过本章学习通过本章学习，掌握好客户服掌握好客户服 务人员在开展客户服务务人员在开展客户服务工作过程中必须运作过程中必须运 用到的接待客户、理解客户、满足客户和 留住客户的基本技巧留住客户的基本技巧，同时还要掌握企业同时还要掌握企业 应对媒体曝光和运用电话开展客户服务的应对媒体曝光和运用电话开展客户服务的 技巧。 • 6.1 接待客户的技巧 •• 接待客户是接触客户的第接待客户是接触客户的第一步步，如何做好如何做好 接待客户是成功开展客户服务的关键所在。 •• 66.11.11 客户对接待人员的希望客户对接待人员的希望 • 客户对接待人员的希望一般表现为以下几 个方面：　 • 11））接待人员要面带笑容接待人员要面带笑容，具有职业化的形具有职业化的形 象；　 • 22 ））接待人员要有比较好的亲和力接待人员要有比较好的亲和力； • 33 ））接待人员能够虚心听取客户的反馈信息接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，， 理解客户的需求到底是什么；　 • 4 ））让客户感觉到接待人员在尊重客户让客户感觉到接待人员在尊重客户； • 55 ））接待人员能够及时地提出解决的办法接待人员能够及时地提出解决的办法，， 有能力帮助客户解决问题；　 • 6 ））希望有希望有一个宽松的环境个宽松的环境。 • 66.11.22 接待客户的准备接待客户的准备 • （1）客户的需求表现　 • 1 ））情感需求情感需求。情感需求是客户与接待人员情感需求是客户与接待人员 接触时的最基本需求，也是企业最难以预 测的客户需求。 •• 22 ））信息需求信息需求。信息需求实际上就是客户需信息需求实际上就是客户需 要帮助。 • 3 ）环境需求。客户在与服务人员接触时存 在着对环境的需求在着对环境的需求。 • （2 ）要有敏锐的洞察力　 • 6.1.3 欢迎客户欢迎客户 • （（11））职业化的第职业化的第一印象印象 • 欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一 印象，这是欢迎客户最重要的一步。 •• （（22 ））欢迎的态度欢迎的态度 • （3 ）关注客户的需求 • 欢迎客户的态度对于客户的感受而言是非 常重要的常重要的，服务人员必须把热情的服务态服务人员必须把热情的服务态 度通过微笑表现出来。　 • （（3 ））关注客户的需求关注客户的需求 • 关注客户的需求就是要关注客户的情感关注客户的需求就是要关注客户的情感、、 信息和环境需求。 • （（44 ））以客户为中心以客户为中心 •• 以客户为中心以客户为中心，时刻围绕着客户时刻围绕着客户，这是对这是对 服务人员的基本要求。 • 6.2 理解客户的技巧　 • 66.22.11 仅仅倾听还不够仅仅倾听还不够 • 在开展客户服务工作过程中在开展客户服务工作过程中，，我们不仅仅我们不仅仅 要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束一次 服务服务，以便接待下以便接待下一位客户位客户，不至于让后不至于让后 面的客户变得烦躁抱怨。同时，结束服务 的客户又能够欣喜地离开而不会投诉你， 这就需要学会和掌握有关方面的技巧这就需要学会和掌握有关方面的技巧。 • 66.22.22 提问的技巧提问的技巧 • （1）提问的目的　 • 服务人员为什么要向客户提问，目的就是 了解客户的真实需要了解客户的真实需要，从而更好地为客户从而更好地为客户 提供优质的服务。 • （2 ）开放式问题的使用技巧　 •• 开放式的问题可以让客户比较自由地把自开放式的问题可以让客户比较自由地把自 己的观点说出来，这种提问方式是为了了 解解一些事实而采用的些事实而采用的。 • （3 ）封闭式问题的使用技巧 • 封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判 断断，，是客户只能回答是客户只能回答 “是是”或者或者 “不是不是” 的问题。 • 66.22.33 复述的技巧复述的技巧 • （（1））复述事实的技巧复述事实的技巧 • 复述事实有什么好处呢？　 • 1 ）分清责任分清责任。 • 22 ））起提醒作用起提醒作用。。 • 3 ）体现职业化素质。 • （（22