服务礼仪与常用应对情境模拟.pdf

服務禮儀與常用應對情境模擬 沈雅敏 藥師 95.10.09 服務禮儀 服務禮儀的重要性 顧客不願意上門的原因 1.顧客本身的原因(18%): 1%死亡.3%搬遷.5%向熟人購買.9%更換品 牌 2.制度問題(14%):出現問題無法解決 3.服務人員態度不佳(68%) 做好服務的關鍵 • 與對方建立良好關係(互動) • 當服務大家都有的時候就沒有甚麼特別 了，但如果可以做到極盡就可以勝出 • 提供感動式服務 服務五大精神 • 凡是想在顧客前面 • 每位員工都是主人 • 尊重顧客的獨特性 • 絕不輕易說不 • 相同的抱怨不發生第二次 服務禮儀 • 服裝儀容 適當的服裝儀容與形象,除了給予良好的第 一印象外,更可以透過清潔的儀容凸顯專業與 自信 • 櫃檯禮儀 1. 禮貌用語:早.好.請.謝謝.對不起.請問 您.麻煩您.辛苦您了.不好意思讓您久 等了.請稍等.您慢走 2. 禁忌用語:您掛了嗎.再見.不知道.旁邊 等.自己看單子上面都有寫. 3. 要稱呼先生. 小姐.等, • 電梯禮儀 1. 需站在按鈕前服務 2. 告知搭乘者電梯是上樓或下樓,並詢問 要到幾樓 3. 當搭乘者說謝謝時,需適時回應不客氣 4. 應最後一位出電梯 5. 電梯內有其他乘客時,勿談論關於病患 病情或涉及隱私的事情 • 詢問台.服務臺應對禮儀 1.詢問 您好!請問您需要幫忙嗎? 您好!很高興為您服務,關於您所詢問的問 題…… 2.問路 勿以臉及手部揮指方向,若時間許可請親自帶至可 看到目標的地方,如樓梯間或轉角. 禁忌用語:裝作沒看見.沒聽見.不耐煩. 一指神功 3.抱怨 (傾聽抱怨時建議務必在抱怨者前將所陳述 的情示記錄下來以示尊重) • 現場可以解決 • 現場無法解決 • 禁忌用語: 不要生氣.不是我負責的.你去找院長也一樣. 本來就是這樣 •建議用語 我可以了解您的感受.非常抱歉因為規定上必須如此 我們會將您的意見採納作為流程修正的意見 • 絕對不能說的話 質疑對方:不可能發生這樣的事 推給別人:這不是我們的責任,這不是我做的 推給醫院:這是醫院規定 推給未知:這不是我能解決的 • 電話禮儀 1.電話三響內接聽 2.掛電話前先用手輕按切話器,切勿用力掛上話 筒,須等來話者先掛電話才能掛上電話,結束通 話. 3.同一通電話切勿轉接3次以上,儘量在自己單位 即解決,或想辦法幫他解決,或留下電話,待查 明事情與欲詢問的事情後告知承辦人員主動回 電協助 4.轉接電話時: • 告知對方擬撥的電話分機號碼,並說明如果轉 接不成功麻煩再重撥 • 告知被轉接者如主任!您的電話,衛生局陳小姐 找您 5.來電指定人不在院內.不在位置上.還沒上班 • 對不起!她休假,方便留下您的電話,請她跟您 連絡,或是我可以為您效勞 • 對不起!她剛離開座位!稍待請她跟您連絡或是 需要為您留下電話(對外請勿回答她還沒上班) 聲音禮儀 • 每字的音上揚 • 句尾尾音拉長音 微笑 • 眼睛先要笑 • 嘴角呈U形 • 露出上排八顆亞牙齒 常用應對情境模擬 情境一： 發藥櫃檯病人很多，有一位病患拿了一包 藥來並大聲喊說：藥師，你們給錯藥了！ 情境二： 藥師：陳小姐,IC卡可能借我看一下 病患：為什麼要看IC卡，這麼麻煩。 情境三： 發藥櫃檯前有個行動不變或座輪椅的病患 等待領藥。 情境四： 發藥櫃檯前有個獨自來院的老年人不知如 何去診間.批價。 情境五： 藥師: 陳小姐,這些不孕症治療的針劑請要冷藏。 陳小姐: 我等一下要上班,又沒冰箱可以冰針劑。 情境六 藥師: 陳伯伯,醫師處方錯誤，需要請你回診間換 正確處方。 陳伯伯: 我剛排隊排了很久, 好不容易批完價, 現 在又要我跑一次,又不是我錯為要我跑 情境七 病患: 藥師,你們給我的藥品數量不夠,害我沒藥 可以吃,我血糖要是沒控制好你們要負責。 情境八 病患: 藥師，藥換廠了我吃不慣,一吃就腰 痛,我要換回以前的。 情境九 藥師: 陳阿姨,這個藥現在沒有藥,是否可以