整合性服务行销沟通.pdf

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
整合性服務行銷溝通整合性服務行銷溝通 整合性服務行銷溝通整合性服務行銷溝通 本章內容要點本章內容要點 本章內容要點本章內容要點 本章內容要點本章內容要點 本章內容要點本章內容要點 協調行銷溝通的需要 服務溝通問題的主要原因 媒合服務承諾與傳遞的四種策略 超越顧客期望:警告與策略 1 PZB服務品質缺口模式服務品質缺口模式 服務品質缺口模式服務品質缺口模式 Parasuraman ,Zeithaml與與Berry(1985) 與與 Parasuraman ,Zeithaml與與Berry(1985) 與與 口碑相傳 個人需要 過去經驗 期望的服務 缺口五缺口五 顧客顧客 缺口五缺口五 顧客顧客 顧客顧客 顧客顧客 知覺的服務 公司公司 服務傳遞 與消費者的外 公司公司 公司公司 公司公司 包括接觸前後 缺口四缺口四 部溝通 缺口三缺口三 缺口四缺口四 缺口三缺口三 缺口一缺口一 將認知轉變 缺口一缺口一 缺口一缺口一 缺口一缺口一 為明確的品質規格 缺口二缺口二 缺口二缺口二 資料來源:梁志隆(2000) 管理者對 消費者期望的認知 2 提供者缺口提供者缺口44 提供者缺口提供者缺口44 顧客 公司 服務傳遞 缺口4 對顧客的 外部溝通 3 溝通與服務行銷三角形溝通與服務行銷三角形 溝通與服務行銷三角形溝通與服務行銷三角形 公司公司 公司公司 外部行銷溝通外部行銷溝通

文档评论(0)

xingyuxiaxiang + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档