万科内训优质客户服务管理.pdf

启迪管理培训-万科集团内训 优质客户服务管理 优质客户服务管理 优质客户服务管理 1 1 我们的目标 我们的目标 业绩 业绩 2 2 未加密版下载地址: /dichanjiaoliu 课程纲要 课程纲要 提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务 3 3 一个“ 好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 4 4 未加密版下载地址: /dichanjiaoliu 统计结果 当顾客心中有抱怨时： 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 5 5 统计结果 恶名昭彰 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛